第一章 BPO概念

 1.1 BPO定义

 1.2 BPO起源

 1.3 BPO的发展趋势

 1.4 BPO的社会经济意义

第二章 BPO产业

 2.1 BPO市场

 2.2 发包方和需求方

 2.3 主要接包形态

 2.4 BPO发包国、发包地区之间的比较

 2.5 用SWOT原理对中国BPO市场做分析

 2.6 中国BPO产业的发展现状及发展趋势

 2.7 BPO产业的发展趋势（以呼叫中心的发展为例）

第三章 BPO企业

 3.1 BPO企业形态、组织机构和业务功能

 3.2 BPO业务中的IT的基础设施

 3.3 BPO企业在业务中执行的招聘和培训

 3.4 BPO企业业务的销售和市场营销

 3.5 业务的项目管理服务

第四章 剖析BPO企业

 4.1 BPO企业构建理念与企业服务意识

 4.2 BPO企业中领导者的作用及贡献

 4.3 BPO企业的管理结构

第五章 BPO业务的交付

 5.1 甄别和选择BPO接包商

 5.2 BPO合同

 5.3 资源的规划

 5.4 质量的控制

 5.5 流程的管理

 5.6 与客户确保信息畅顺

 5.7 KPI

 5.8 接包方关系管理

编后记 再谈BPO

参考文献

严世清、焦杨主编的《BPO基础知识》是一部深入浅出地对BPO进行整体解析，能够使学生和初入门的外包实践者全面、深入、透彻地了解BPO的业务模式和流程，并掌握BPO整个流程如何运转的专著，是一部以理论和实践相结合的方式，将BPO概念、应用领域、运行模式、运用方法、操作技能等融会贯通加以阐述，具备了外包业务实操指南功能的工具书，也是一部视角独特、见解独到的商业参考书，《BPO基础知识》定位于接包商的角色来阐述BPO，将其中只有外包才具有的关键特征揭示出来，从而将外包与那些传统的消费者和供应商关系区分开来，为企业的经营管理活动提供必要的借鉴。

严世清、焦杨主编的《BPO基础知识》是一部如庖丁解牛一般深入浅出地对BPO进行整体解析，能够使学生和初入门的外包实践者全面、深入、透彻地了解BPO的业务模式和流程，并掌握BPO整个流程如何运转的专著。本书读者群清晰，入门容易，适宜作为广大在校学生和外包新人的培训教材。

本书是一部以理论和实践相结合的方式，将BPO概念、应用领域、运行模式、运用方法、操作技能等融会贯通加以阐述，具备了外包业务实操指南功能的工具书。也是一部视角独特、见解独到的商业参考书，她定位于接包商的角色来阐述BPO，将其中只有外包才具有的关键特征揭示出来，从而将外包与那些传统的消费者和供应商关系区分开来，为企业的经营管理活动提供必要的借鉴。