绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》是一本客户服务人员必备的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。

绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧。帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》自第一版出版来20年中不断完善，总结了20年客户服务发展中的精华，是客户服务人员必备的一本客户服务圣经。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中学握令人惊叹的客户服务的真谛。

第1篇 惊叹的服务之基本原则/1

 1 服务业唯一永恒不变的真理/3

 2 惊叹的服务之概念入门/8

 3 惊叹的服务要素之一：可靠/12

 4 惊叹的服务要素之二：放心/18

 5 惊叹的服务要素之三：有形物/23

 6 惊叹的服务要素之四：同理心/27

 7 惊叹的服务要素之五：反应力/32

 8 顾客总是顾客/37

第2篇 通往惊叹的服务的路/43

 9 诚实至上/45

 10 一切规则都是用来打破的（包括本条）/49

 11 在不安定、多疑的环境中创建信任/53

 12 掌握服务过程中的主动权/57

 13 在倾听中挖掘顾客信息/62

 14 问高质量的问题/68

 15 制胜词与安抚语/74

 16 面对面交流的好处/79

 17 电话交流技巧/83

 18 服务中的文化差异/92

 19 世代差异：服务不同年龄层的顾客/98

第3篇 在公司内部传播惊叹的服务/105

 20 同事是伙伴：跨部门交流/107

 21 卓越服务在于细节/113

 22 好的销售等同于好的服务/117

 23 数字时代的顾客沟通/122

 24 电子邮件中的服务礼仪/129

 25 积极对待负面反馈/136

 26 真诚致谢的价值/141

第4篇 惊叹的服务之处理问题/147

 27 做了不起的修理师/149

 28 服务修复格言/155

 29 道歉的技巧/161

 30 修复顾客情感/166

 31 公平地修复问题/172

 32 数字时代的服务修复/177

 33 社交媒体服务修复方案/183

 34 服务棘手的顾客/188

 35 棘手顾客的羞耻感/194

第5篇 惊叹的服务之关爱自己/201

 36 镇定的艺术/203

 37 保持专业水准/208

 38 胜任力原则：坚持学习/213

 39 庆祝/218

“不要接无法完成的任务，切记履行承诺。”

——乔治·华盛顿

作为美国独立战争时陆军总指挥，乔治·华盛顿非常清楚，数千人的生命和一个新国家的命运掌握在自己的手中。他必须言出必行、履行诺言，绝不能对局势判断失误。

作为服务专业人士，你正身处于另外一场革命一服务革命中。这场革命涉及的不是个人的性命，而是公司的未来。你与顾客打交道的每次机会，都关系公司的未来。正是在这些机会中，公司的可靠性才逐渐确立。

服务承诺

可靠意味着履行服务承诺，即履行对顾客的承诺。对顾客来说，服务承诺包括3个主要部分：公司承诺、一般期待及个人承诺。

公司承诺。公司通过刊登在网页或营销宣传页上的广告、公司函电和服务合同、服务保修书、公开发布的政策等向顾客做出直接承诺。此外，顾客也会记住公司做出的间接承诺——公司关于自己、产品及服务的言论中隐含的承诺。顾客还会认为公司的承诺包括行业一般标准。

以顾客对隔夜快递服务的期待为例。联邦快递是一家国际隔夜快递服务公司，公司承诺向顾客提供实时邮件追踪业务。如果你想确认自己的邮件是否及时送达，只须登录联邦快递的网上追踪系统，就可以查到邮件目前的位置，如“正在卡车上，预计15分钟之后将送达”。因此，在顾客向其他快递公司提出“什么意思？你说不能告诉我邮件的准确位置？你们提供的是隔夜快递服务，你们应该知道我的邮件现在在哪里”这样的问题时，快递公司没有理由感到奇怪。不管是否公平，联邦快递制定了一个标准，同行业的公司不得不沿用这一标准。你的竞争对手有没有为你设定标准呢？

一般期待。在每次服务接触中，顾客对服务提供者都会有额外的期待。根据以往与你及其他服务提供者的接触，顾客会对你能或不能提供的服务做出假定。如果你未能满足他们的期待，不管你知不知情，不管这期待是否与你以往的服务有关，顾客都会认为你未能履行服务承诺。

例如，许多饭店都会提出类似“衣帽间内如有财物遗失，本店概不负责”的警示标语，然而，如果在进入饭店后，客人把财物直接交给服务生并由服务生放人衣帽间，他很可能会以为饭店向自己做出了确保财物安全的承诺。与顾客自己把大衣放在衣架上不同，由服务人员从顾客手中接过大衣然后放好，这一行为让顾客对饭店有了保证财务安全这样的期待，即使饭店有明确的警告标语。

个人承诺。大多数顾客收到的服务承诺来自公司的服务人员。当你对顾客说“我会马上告诉你答案”“在两周内您应该能收到邮件”“我明白您电脑发生故障的原因，下载这个软件支持系统就能解决问题”之类的话时，你是在向对方做出承诺，顾客也会认定你将履行承诺。

了解顾客期待是创造令人惊叹的服务的第一步。通过向顾客及同事提问并真心倾听，可以掌握关于顾客对你履行服务承诺的期待的详细信息。

管理承诺

服务承诺可以而且也应该被管理。一旦了解顾客的期待之后，你将开始面对一项任务，那就是使顾客的期待与公司提供的服务相一致。如果你做得好，顾客会认为你和你的公司是可靠的。

假设你在一家定制家具店做销售员，简·杜威走了进来，她想买一张桌子和一个书柜，这是她第一次购买定制家具，因此她并不了解定制家具的行业标准，她以为店里会有很多存货，因此定制好家具之后随时可以把家具带回家。你面对的挑战是改变她的期待，使其与家具店的服务标准达到一致。

P12-14

刚得知要为《如何提供令顾客惊叹的客户服务》20周年纪念版作序之时，我脑子一片空白，还能写些什么呢？已经出版了这么多版，该写的早都写过了。当年，罗恩第一次提出服务至关重要这个理念时，我感觉它仿佛是平地里一声惊雷，震醒了所有人，让他们明白了一个浅显的道理：善待顾客、获得成功、双方满意。但当我们一起旅行、就餐、修车或去干洗店洗衣服时，在享受各种服务的过程中，我们逐渐意识到，事实并非如我们所愿，显然不是每个服务人员都已懂得服务的重要性。

乐观豁达的罗恩没有放弃，他深信，服务从业者确实想为顾客提供优质服务，当然也想彼此友善相待，但问题是他们不知道该如何行动。在接下来的日子里，罗恩和若干合作者共同完成了一系列相关书籍，致力于服务之道的传播。

罗恩和切普贝尔合作完成Managing Knock Your Socks Off Service一书，指导管理者在前沿阵地上培训、支持与激励员工。深知计划赶不上变化，纵然再如何细心也会有问题发生，他和切普又合作完成了Knock Your Socks Off Service Recovery一书，探讨如何面对失控局面。

罗恩还和克里斯汀安德森一起完成了Coaching Knock Your Socks Off Service与Knock Your Socks Off Answers两本书，前者旨在帮助经理人培训及开发员工能力，而后者重点回答来自顾客的各种问题，顾客的问题可谓千奇百怪，但我们必须知道答案。罗恩自始至终坚信卓越服务是可能的，而这两本书，正是他在这一信仰支持下坚持探索服务领域的新成果。

此外，罗恩和汤姆康奈兰意识到，持续的优质服务正是让顾客满意及选择与公司长久合作的关键因素，因此他们合作撰写了Sustaining Knock Your Socks Off Service一书，探讨各种将优质服务渗透进公司文化的方法。

安汤玛斯和吉尔爱普列特秉承罗恩的信仰，合作完成了101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service一书，同罗恩一样，两位作者坚信，每个人都希望自己提供给别人的服务是优秀的，优秀服务是可能的，也是回报丰厚的，只是有时候他们需要一些帮助而已。

20年后的今天，《如何提供令顾客惊叹的客户服务》赢来了20周年纪念版，罗恩为服务业倾尽心血、笔耕不辍，本书的出版是对他献身精神的赞誉，也是对他的乐观心态、善良，以及对普及、推广本书坚贞信仰的赞扬。

苏珊·泽姆克