一家西班牙电信公司的首席执行官说：“营销通常只是站在营销(自身)的角度，如客户满意度和品牌价值，来衡量投资回报(ROI)。尽管支出和这些投资所带来的毛利之间的关系与投资回报最为相关，但它们却不在营销考虑的范围之内……品牌价值，老天，那到底是什么玩意儿？大部分股东才不关心这东西呢。”
一位澳大利亚零售商说：“市场部眼中的客户与我们的总体战略之间是脱节的。”
一家德国金融机构的首席执行官说：“简单地讲，营销人员总游离在企业的财务现实之外。”
一家美国专业服务公司的首席执行官说：“营销人员在做决定时完全是跟着感觉走。他们根本就没有做过可靠的投资回报分析。”
在全球范围内，首席营销官(CMO)已经失去了首席执行官(CEO)的信任。我们的研究就证实了这一点，而研究的结果发人深省。多数CEO都无法说服自己，自己公司的营销与整体战略息息相关。
这可是一个重要的问题。营销的目的就是将客户的心声传递给公司。客户是公司赖以生存的唯一因素，而营销的职责就是监测客户体验。事实上，90％的CMO要亲自背负起管理公司整体客户体验的责任。
很不幸，对许多企业领导来说——借用一家意大利电信公司CEO的话——现在，营销“这项职能已不再是我每天需要处理的最重要的事了”。这还不是最糟糕的！CEO们还常常把营销看成是烧钱的行当。一位美国零售企业的CEO曾说过：“市场部提出的点子倒是不错，可他们完全不懂如何衡量这些提案对真正关乎企业命脉的事所产生的影响……这让我怎么给他们的预算拨款？把钱砸进水里还能听个响呢。别的部门都能提交给我一份投资回报分析，清清楚楚地说明我花出去的每一分钱都能带来什么收益。”
对营销持批评态度的人也许根本不觉得这有什么问题，可以肯定的是，这类批评者不在少数。营销是一门负责管理公司声誉的科学。然而，具有讽刺意味的是，它在消费者与业内人士间的口碑极差。营销只给10％的人留下了正面印象。相比之下，对其持负面评价的人却高达62％。此外，批评者们可以理所当然地指出，尽管如此，公司却依然屹立不倒；而且，根据公司的定义，它必然能够坐拥客户。因此，即便不假营销之手，公司依旧不会倒闭。CEO们已经割裂了其与营销部门间的战略联系，这又有什么大不了的呢？
现代管理学之父彼得·德鲁克(Peter Drucker)的话为我们提供了最好的理由：
企业目标的有效定义只有一个：招揽客户……正因为企业的目的是招揽客户，所以任何企业都具备两项——仅此两项——基本职能：营销与创新。两者均为企业家职能。营销是企业独有的特色职能。一个机构若是缺少了营销部门或是将其摆在了次要位置，便无法称之为企业，即使它认为自己是企业也无法以企业的运行方式加以经营。
营销的失败最终将反映到客户体验上。事实上，这种影响已然出现。鉴于眼下CEO与CMO之间的联系已不复存在，高管与客户看待公司的方式也随之出现了分歧，这也就在情理之中了。毕竟，营销部门的职责是为CEO留住客户的心。然而，他们的见解相去甚远，令人讶异。刊登在《哈佛管理前沿》上的一篇研究性文章发现，80％的公司高管认为公司提供了“卓越的”客户体验，而只有8％的客户认可这种说法。特姆金集团(TemkinGroup)的报告《2014年客户体验管理现状》证实了这一点。根据报告，只有10％的企业以客户为中心。
当然，只有当CEO开始从客户的角度看待公司时，才有可能为客户做出积极的改变。如果你觉得自己的表现已十分优异，就根本没有必要做出改变。P3-5
郑毓煌
清华大学营销学博导、营创学院院长
营销的本质是吸引顾客和保留顾客。然而，中国企业往往只重视吸引顾客，却忽视了保留顾客。正因为如此，如何提高顾客的满意度和忠诚度是想要成为全球优秀企业的中国企业需要补的一门必修课。本书填补了这一空白，不仅帮助中国企业进一步了解顾客满意度和忠诚度的重要性，而且在满意度和业绩增长之间搭建了桥梁，为中国企业提供了一个经过验证、切实可行的工具，使企业在提高满意度和忠诚度上的付出有所回报。
玛丽·乔·比特纳
美国亚利桑那州立大学讲座教授
如果你的目标是成为市场份额争夺战中的赢家，那么这本书不容错过。
爱德华·马尔萨乌斯
美国西北大学讲座教授
本书针对企业的营销现状发起了一场无所畏惧的挑战。多数机构都试图将重点放在纸上谈兵的客户满意度上，期望通过客户体验管理来实现业绩增长，而本书则给予了它们一记重击。无疑，本书是近十年来最为重要的商业著作之一。
V．库马尔
美国佐治亚州立大学校董教授、首席讲座教授
现今流行的满意度与购买意向指标极少能够预测顾客的实际购买行为。经理也无法从这些指标获悉顾客是会优先选择自己的还是竞争对手的产品。本书提出了革命性的见解和工具，帮助公司巩固其在客户购物清单中的地位。
苏尼尔·古普塔
美国哈佛商学院讲座教授
人们一直认为客户满意度、净推荐值等是公司业绩的先行指标，本书对这种固有的信念发起挑战。几乎所有公司都依赖于满意度的绝对值，但真正关键的却是与满意度排名相关的相对值。作者将这一想法转换成了简单却强大的钱包分配法则。
凯瑟琳·莱蒙
美国波士顿大学讲座教授
本书揭穿了貌似正确的谬误，即只要提高满意度与净推荐值，客户就会提高消费金额，企业的市场份额就会自然而然地增长。作者进行了透彻的研究，证实这些神话所言皆虚。更为重要的是，它告诉营销经理能够真正提升企业份额的有效方式。
彼得·朱普特纳
雅诗兰黛公司高级副总裁
我一直期待有人告诉我如何才能在争夺客户的情感、理智以及钱包的大战中胜出，现在终于有了权威指南。本书绝对是一本不容错过的佳作。
吉姆·韦尔奇
普华永道桕亚天管理咨询公司董事 本书开创性地提出了一种超越传统客户满意度、有效提升市场份额并实现增长目标的方式。对营销经理来说，不可不读。它将成为明日之星。
乔治·史塔克
波士顿咨询集团高级顾问
我十分喜欢这本书。作者揭示了净推荐值、满意度等所谓先行指标的真实效用，开创性地提出了钱包分配法则，并进行了严苛测试，证明它的确有效。
第一章 天啊，你的营销都做错了
增长如此之难
市场份额到底受何影响
可靠指标不过是个传说
满意度 ≠ 市场份额
满意度 ≠ 钱包份额
研究数据带来错觉
沃尔玛的经典败笔
重要的启示
第二章 好了！发现钱包分配法则
发现者的初心
满意展相对排名决定钱包份额
确定排名的方式
对钱包分配法则的严苛测试
钱包分配法则追踪什么指标？
为何钱包分配法则会有效？
运用钱包分配法则的三个步骤
钱包分配法则的战略问题
如何提高排名
法则应用实例
重要结论
第三章 实践钱包分配法则
打磨一副新镜片
运用钱包分配法则
重要结论
第四章 不以牺牲盈利为代价
钱包分配法则并非灵丹妙药
收入 ≠ 利润
一时收益，长远受累
令客户愉悦却令企业亏钱
将满意度、钱包份额、营业收入与利润挂钩
第五章 对业绩增长而言，真正重要的新指标
相信科学数据而不是传说
不可或缺的新营销指标
与客户满意度结合
两个关键问题
新游戏规则
第六章 坚持两大规则就能美梦成真
规则1：确保数据的正确性
规则2：设定正确的业绩标准
下一次颠覆
附录A 快速入门指南
何为钱包分配法则？
钱包分配法则战略
发现能够提高钱包份额的机会
信用合作社产业应用实例
结论
附录B 常见问题
何时适宜使用钱包分配法则？
钱包分配法则能与所有满意度指标配合使用吗？
是否应使用某种首选的测量方式来确定品牌排名？
如何确保排名表中没有漏掉任何一位竞争对手？
与钱包分配法则相关的指标中哪一些必不可少？
钱包分配法则为何能起作用？
相对净推荐值有用吗？
钱包份额不就是一个有关品牌覆盖（即渗透度）的函数吗？
公司的客户满意度或净推荐值水平与客户分配给该品牌的支出份额间是否存在紧密的联系？我们觉得几乎所有公司的经理都会异口同声地回答“是！”
可遗憾的是，几乎没有人能举出任何实证来支持自己的观点。经理惯用的旨在衡量客户对品牌看法的传统指标与客户钱包份额之间的关联性极弱。这一问题十分严重。
对多数公司而言，提高满意度和忠诚度后所能获得的最大财务机会便是促使客户将更大的支出份额分配给该品牌——这远超提高留购率与推荐率所能产生的影响。若无法在满意度与客户支出份额间建立起联系，经理就无法决定如何才能提高客户的购买行为。因此，改善客户
体验所获的回报通常微不足道，有时甚至是负回报。
尽管大量书籍、论文与演讲强调了客户体验在业务成功中的重要性（并提出了一系列旨在引领经理走向成功的指标），但是迄今为止，尚无任何简单易用的系统能够帮助经理衡量那些与客户的消费行为存在有效关联的业绩表现。因此，所谓的成功的“证据”往往只是坊间捕风捉影的传言，很难在其他公司身上得以重现。
本书填补了这一空白。它提供了一种经过严格测试的新方法——钱包分配法则。事实证明，该法则能在客户满意度及其他常用指标与钱包份额间建立起联系。
钱包分配法则一经提出立刻成为意义深远的思想领袖，并得到《哈佛商业评论》的褒奖，引领迷失在困境中的管理者寻回通往商业成功根基的路径。本书所详述的实用原则将为经理们提供一种能够用在刀刃上——抓住客户钱包——的工具。
现如今，企业动辄会投入上百万资金，以期掌握和分析那些所谓的能反映业绩增长的先行指标，诸如客户满意度、净推荐值等。然而，若是这些衡量客户忠诚度的参数改进后，业绩依旧未能增长，结果又将会如何？这一问题跳出了人们的思维定势，也是本书的作者所开展的里程碑式研究的核心。最初，他们将探索的答案发表在《哈佛商业评论》和《斯隆管理评论》上，很快就在商界掀起巨大波澜，并荣获“颠覆性创新奖”，彰显出划时代的意义和价值。
研究结果证明，仅对客户满意度与净推荐值进行投资还远远不够，这类投资往往收效甚微，甚至会产生负面效应。蒂莫西·凯宁汉姆、莱尔赞·阿克索伊、卢克·威廉姆斯、亚历山大·博耶著的《钱包分配法则(只有1%的人知道的营销秘诀)(精)》开创性地提出了一种系统性方法——钱包分配法则，并对其进行了严苛考验，证明的确能够奏效，且操作起来十分简便，高管与经理们可以精确地计算出顾客腰包里的钱究竟有多少流向了竞争对手的口袋。利用本书的快速入门指南及其他资源，读者就能识别出哪些客户体验管理方案能有效地改变客户的支出分配，从而对其加以投资。
钱包份额法则（Wallet Allocation Rule）是在《哈佛商业评论》和《MIT管理评论》上都发表过的广受认可的科学方法。长期以来人们一直以为，提升了客户满意度等指标就能让客户掏腰包。然而实际情况是，这些指标和客户掏腰包之间几乎没有联系。通过钱包分配法则，你能发现到底最终是什么驱使客户买单，并揭示能真正对利润增长有效的指标。蒂莫西·凯宁汉姆、莱尔赞·阿克索伊、卢克·威廉姆斯、亚历山大·博耶著的《钱包分配法则(只有1%的人知道的营销秘诀)(精)》详述的实用原则将为经理们提供一种能够用在刀刃上——抓住客户钱包——的工具。
