销售是一门科学，也是一门艺术。顶尖的销售人员，都是经过了不断的磨炼、学习而培养出来的。不论你从事任何销售的行业，成功的销售几个步骤、过程基本上都是一样的。所以，具备并不断地使用这些知识和能力，是成为一个卓越的销售人员所不可或缺的、必备的基本条件。

本书以案例分析的形式，对销售过程中怎样把握和驾驭客户的心理，进行了详细的分析并提出一定的解决方法，力图帮助销售员在每一次销售过程中都能绝对成交，提升业绩。

本书系统地阐述了销售过程中，从如何吸引顾客、探寻顾客的需求、细分顾客的类型、把握顾客的心理，到解决顾客的拒绝心理、拉近与顾客的情感、引导顾客体验、进行附加销售的各种细节与技巧，以案例加分析的形式对销售过程中怎样把握和驾驭顾客的心理进行了详细的分析并提出一定的解决办法，从而帮助销售员更深刻地理解销售的重要性，并掌握一些被无数人证明行之有效的销售技巧和方法。力图帮助销售员在每一次销售过程中都能绝对成交，提升业绩。

第一章 吸引顾客：说出他所想的

 用最好的语言打开顾客的心

 把话说到顾客心里去

 与顾客谈“恋爱”

 用微笑留住顾客

 真正的语言魅力源于情感

 不要以貌取人

 激起顾客购买的欲望

 务必说出顾客的利益

 坚定顾客购买的决心

 给犹豫不决的准顾客当好“参谋”

 帮助准顾客算一算细账

 热情地提醒顾客并帮助挑选

 报价时要善于化整化零

 告诉顾客你的商品为什么贵

第二章 探寻顾客需求：销售成交撒手锏

 做销售就得把握顾客的购买动机和心理特征

 给顾客制造问题

 尊重顾客的需求

 掌控顾客的心理变化过程

 让顾客觉得是自己在做决定

 如何探测顾客的购买关键

 在沟通中解决顾客关心的问题

 做一个忠实的听众

 抓住顾客需要的关键点

 鼓励顾客尽量多说

 弄清楚顾客的真正需求

 提问题是最好的方式

 正确引导顾客的需求

第三章 细分顾客类型：点燃成交的希望

 顾客类型分析

 分析四种类型顾客的特点

 顾客性格类型分析

 应对五种不同性格类型顾客

 掌握促成交易的方法和技巧

 如何快速与各类顾客成交

 对不同个性的顾客要区别对待

 怎样才能快速成交

 灵活运用女性的竞争心理

 抓住女性心情好的最佳时机

 女性最容易陶醉于恭维的话

 购买服装时顾客的不同心态

 对不同的购买者采取不同方法

 与不同性格的顾客快速成交

 怎样把商品卖给不同性格的顾客

 针对不同的顾客因势利导

第四章 把握顾客购买心理：为成交做好准备

 把握青少年顾客购买心理

 把握中老年顾客购买心理

 不同性别的顾客购买心理

 几种常见的购物心理

 掌握顾客一般的购买动机

 区分顾客购买行为

 购买行为的类型

 影响顾客购买行为的主要因素

 组织(集团)的购买心理

 购买心态的转变

 七种购物心理分析

第五章 化解顾客拒绝心理：成交必经途径

 成交是从拒绝开始的¨

 找出顾客拒绝的真正理由

 如何应对常见的顾客异议

 怎样处理“别处更便宜”

 巧解顾客异议的几种方法

 处理顾客拒绝的原则和技巧

 化解顾客拒绝心理的“铁规”

 顾客拒绝心理动态分析

 巧解女性顾客拒绝心理

 在谈判中寻找共同利益

 用客观规律打消顾客的侥幸心理

第六章 拉近与顾客的感情：展示你的真诚

 情感销售的重要性

 让消费者与产品建立情感联系

 把产品变成“魔力产品”

 情感力创造购买力

 尽己所能打动消费者的感情

 拉近产品与消费者的距离

 借助于体验的情感诉求

 “爱她就给她吃哈根达斯”

 满足消费者的个性化体验

 请消费者“参与”“互动”

 让顾客充分发挥想象力和创造力

 将情感作为产品的卖点

 爱顾客所爱

 建立产品与消费者之间的依赖关系

第七章 留住顾客：把不愿意谈成愿意

 销售需要别出心裁的沟通技巧

 以朋友般的真诚激励顾客

 改变一成不变的思维模式

 适时制造紧张气氛

 “逼着”顾客买下你的商品

 善于借势

 运用引人人胜的故事销售

 牢记“避免与顾客争论”的金科玉律

 “顾客永远是正确的”

 找准顾客的兴趣按钮

 不要吝惜赞美

 听顾客说比自己说更重要

第八章 赢得顾客信任：锦上添花

 赢得顾客信任的是诚实

 让顾客从你脸上看出值得信任

 精通自己的专业

 预约时不谈生意

 称赞你的竞争对手

 记住顾客的姓名和面孔

 培养消费者的信赖感

 保持积极主动的心态

 请顾客帮个“小忙”

 给足顾客面子

 巧用暗示

 热情使顾客兴致勃勃

 怎样取得顾客的信任

 业务新手第一件事是学会做人

用最好的语言打开顾客的心

销售员能否用最好的语言，把顾客的心打开，在很大程度上决定着一次销售的成功与否。因为顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。当顾客听完第一句话就会决定是尽快打发销售员走还是继续谈下去。销售员只有尽快抓住顾客，把话说到顾客的心里去，才能保证销售工作顺利进行下去。

一位销售电饭锅的销售员小李去拜访顾客。打过招呼后，销售员小李说：“您想不加水也能煮出一锅美味的靓汤吗？”

小李的开场白很巧妙，他提出一个很有趣的问题，“不加水也能煮汤”自然吸引了顾客的兴趣。因为他打破了“无水不成汤”的铁律，这位顾客马上想见识一下这种神奇的电饭锅。因此，开场白一定要说到顾客的心里去，巧妙地引起顾客的注意力，让顾客对自己销售的产品产生好奇心。

这位顾客笑了起来：“这怎么可能呢？不加水就能煮一锅汤不是天大的笑话吗？”

“怎么没有，您看。”小李说着就从包里拿出他带来的电饭锅，“用这个电饭锅就能实现这个梦想。怎么，您不信？没关系，眼见为实，试过您就相信了。”说完，小李就开始行动起来，把原料放进锅里，插上电源，按了一下开关。“您肯定会问为什么不加水也能煮汤，其实就是因为我们的锅在烹饪时不冒气，所以水分就不会散失，食物在高温作用下细胞中的水分被释放出来，就可以形成一锅美味的汤汁。”要想让顾客相信自己所说的话，就要让他们看到真正的实例。这样，不仅顾客不会辩驳，也会使你言之凿凿，有理有据。小李为了让顾客相信这个电饭锅的作用，当场为他煮了一锅汤，让他被热乎乎的美味征服。

没过多久，汤就做好了，顾客一品尝，汤汁鲜美，还有一股浓浓的肉味，真是不错。小李趁机解释说：“我们这种电饭锅不仅不用水还不用煤气，而且有一个独特之处就是它在烹饪时始终不沸腾，因为应用了我们独有的‘温压精确控制’技术，烹饪时不溢锅、不冒气、无污染，使用起来安静更安宁。”

小李的成功虽然有各个方面的原因，但最关键是他一开始就牢牢地吸引住了顾客的注意力，让其一直被自己所左右。顾客的每一步反应都是基于不用加水就能煮汤的好奇中。好奇是人的天性，如果销售员能利用顾客的好奇让他们对商品产生兴趣，直接把顾客的注意力聚集到商品上，他就成功了一大半。

把话说到顾客心里去

美国有一位非常成功的销售员名叫乔，他有个非常有趣的绰号叫“花招先生”。拜访顾客时，他就会把一个蛋形计时器放在桌上，然后对顾客说：“请您给我3分钟，3分钟一过，当最后一粒沙子穿过玻璃瓶，如果您不让我继续讲下去，我就走。”

乔经常利用蛋形计时器、闹钟、小额钞票及各式各样的东西做道具，使顾客有足够的时间坐下来听他说话，最终他成了一名优秀的销售员。

有一次，张天亿向一位打扮时尚的女人销售化妆品。张天亿对她说：“我们这种化妆品价格是贵了点，一般的工薪阶层买不起，使用的女士大多都是高收入者……”张天亿的这句话正好说到这位女士的心里去了，听得她心花怒放，毫不犹豫地掏钱买了一套化妆品。

每一个人都有虚荣心，对销售员而言这是一件好事。正是因为人有这个特点，使销售员又多了个说到顾客的心里去的切人点。当你不知道用什么方法打动顾客时，拿他的虚荣心作为进攻的对象，往往具有最大的成功率。

保险公司资深业务员李九州去拜访一家公司的总经理，前台的服务小姐很有礼貌地对他说：“先生，请问你找哪位？”  “我叫李九州，是来拜访贵公司总经理的。”

“请问您有预约吗？”她见李九州摇了摇头，“这样吧，您告诉我您找总经理有什么事，我进去通报一下。”

李九州明白，如果直接说出自己是来销售保险的，十有八九就会被拒绝接见，所以他一定不能说出此次拜访的真正目的。“小姐，请你告诉总经理，我是来销售钞票的。”果然，这句话使总经理有了兴趣接见李九州，最后，这位总经理向他买了100万元的保险。

李九州就是抓住了总经理的虚荣心理，每个人都希望自己拥有更多金钱，保险从某种意义上说，的确是销售钞票的生意，所以顾客一般不会拒绝一位“销售钞票的人”。而李九州的这种说辞恐怕是前无古人的，所以才会一出口就让顾客束手就擒，成就了一单生意。

好的开始是成功的一半，如果销售员在与顾客见面的前几分钟就能吸引住顾客，把话说到他的心里去，那么接下来的销售只不过是一个形式而已。

梅保林是北京长城电脑公司的销售员，他得知北京地方税务局将于今年年中采购一大批电脑，正直的傅局长是这个采购项目的负责人。但这位傅局长有一个习惯，就是与别人打交道总是一板一眼，严格得很。为了避免第一次见面时出现僵局，梅保林早在几天前就想好了怎么样把话说到傅局长的心里去。

“傅局长，你好，我是北京长城电脑公司的小梅。”

“您好。”

“傅局长，我这是第一次走进税务局，进入大厅的时候感觉很自豪。”

“很自豪，为什么？”

“因为我们每个月都交个人所得税，这几年加在一起也很多了。所以我今天一走进税务局大厅就有一种不同的感觉。”

“如果每个人都像你这样自觉交税，我们的税收工作就好做多了。”

“对呀，国家搞这些教育、基础建设、国防建设都得花钱，如果我们都不积极交纳税务，国家的这些建设怎么能实施得了？而我们积极交纳税务，对我国早日成为经济强国大有益处。”

“不错，但是个人所得税归地税局管，我们国税局不管这些。”

“哦，是我对税收不了解。我这次来是想了解一下税务信息系统方面的情况，而且我也知道你正在负责一个采购大批电脑的项目，我尤其想了解一下这方面的情况。我们公司是全球主要的个人电脑供应商之一，公司的经营模式能够为顾客带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴。首先，我能否了解一下您的需求？”

“好的。”

当销售员与顾客面谈时，不应该只是简单地向顾客介绍商品，而是要与顾客建立良好的关系。因此，把话说到顾客的心里去是每个销售员销售成功的敲门砖。上面这个案例就是把话说到顾客心里去而获得顾客好感的精彩实例。P2-5

销售是一门科学，也是一门艺术。顶尖的销售人员，都是经过了不断的磨炼、学习而培养出来的。不论你从事任何销售的行业，成功的销售几个步骤、过程基本上都是一样的。所以，具备并不断地使用这些知识和能力，是成为一个卓越的销售人员所不可或缺的、必备的基本条件。

随着市场经济的全球化，销售的竞争已经进入白热化。五花八门的商品质量都有先进的科技做后盾，同样商品的竞争尤其残酷。销售员都明白，销售中大战略和方向制定后相对是稳定的，而且改进余地已经不多，销售的成功与否就取决于销售员本身了。面对竞争日益激烈的市场，销售员的队伍也在不断地壮大，大家都在争抢同一碗饭，于是很多问题也就应运而生。如何才能排在销售队伍的前列？成交的秘诀是什么？

成交，给无数销售员带来无法言说的兴奋与激动。实现成交是对销售员努力工作的最好回报。如果不能成交，虽然销售员在此之前付出了很大的艰辛与努力，但最终可能成为无效。可见，成交对于任何一名销售员来说是多么重要。然而，作为一名销售员，你也许有过这样的困惑：为什么销售同样的商品，成绩却有天壤之别？答案其实很简单：要想在你每一次销售过程中都绝对成交，仅有强烈的愿望是不够的，还需要掌握相应的技术和技巧，并将其合理运用，比如对顾客的充分了解和真诚对待等方面。

为了帮助更多想成为优秀销售员的人早日实现自己的梦想，在每一次销售过程中都能顺利成交，我们编写了本书。系统地阐述了销售过程中，从如何吸引顾客、探寻顾客的需求、细分顾客的类型、把握顾客的心理，到解决顾客的拒绝心理、拉近与顾客的情感、引导顾客体验、进行附加销售的各种细节与技巧，以案例加分析的形式对销售过程中怎样把握和驾驭顾客的心理进行了详细的分析并提出一定的解决办法，从而帮助销售员更深刻地理解销售的重要性，并掌握一些被无数人证明行之有效的销售技巧和方法。力图帮助销售员在每一次销售过程中都能绝对成交，提升业绩。

推销的要点不是推销商品，而是推销自己。

——乔·吉拉德

推销，当被拒绝时才开始。

——E.G.雷德曼

销售前的奉承，不如销售后的服务，这是制造永久顾客的不二法门。

——松下幸之助

营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。

——菲利普·科特勒

在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。

——玛格丽特·斯佩林斯

品牌会产生光环效应，只有让人们对品牌产生联想，产品才更容易被接受。

——Roland Hansen

营销是没有专家的，唯一的专家是消费者，就是你只要能打动消费者就行了。

——史玉柱