如何改进、提高质量，达到顾客满意，要以对质量的认识理解开始。本书从正确理解质量影响质量的因素，提高质量的意义，质量的管理，质量标准与质量设计，质量控制，服务质量管理，服务质量管理目标的顾客满意（CS），质量改进，全面质量管理，质量管理创新与发展，日本企业的质量管理，国际质量管理比较等方面深入地对质量管理的创新进行了探讨，对企业的质量管理改进创新，有新的指导意义。

导读

第一章 正确理解质量

第二章 影响质量的因素

第三章 提高质量的意义

第四章 质量的管理

第五章 质量标准与质量设计

第六章 质量控制

第七章 服务质量管理

第八章 服务质量管理目标：顾客满意（CS）

第九章 质量改进

第十章 全面质量管理

第十一章 质量管理创新与发展

第十二章 日本企业的质量管理

第十三章 国际质量管理比较

参考文献

后记

在任何情况下，质量控制的目标是在顾客需求质量水平上，经济地生产大量和统一规格的产品。这个目标的每一部分都重要，因为只有当目标的所有部分都实现后，一个真正的质量控制计划才算完成。