《衡量顾客满意度》一书于开篇之初对顾客满意度以全新的诠释，由此引出劣质服务及其代价，介绍了如何设计优质顾客服务系统。之后，本书将质量衡量作为顾客满意度方案的一部分，并提出了七种衡量质量提升的工具。在此基础上，重点介绍了衡量顾客满意度的方法和技巧。在本书的附录中还给出了顾客满意度调查表等示例。

写在书前

第一篇 顾客满意

1 什么是顾客满意

2 劣质服务及劣质产品的代价

……

第二篇 衡量质量和顾客满意度

1 为何要衡量质量和顾客满意度

2 衡量质量和顾客满意度的好处

……

第三篇 顾客满意度研究

1 调研方法

2 数据收集技巧

……

第四篇 提升顾客满意度的管理措施

1 管理服务质量和顾客满意度

2 处理顾客投诉

……

第五篇 附录：顾客服务/满意度调查

1 调查表示例

……

译后记

要想知道你在提供顾客服务方面做得如何，你就必须预先设计一个顾客服务体系。否则，你将无法衡量顾客满意。本书在此为你提供一套七步法，以设计成功的顾客服务体系。这套服务体系配有一些可以使你的公司提高顾客服务和产品质量的技巧。