所谓异常，是指导生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述异常管理和怨言管理两个方面的内容。而且，随着提高商品品质策略的国际化趋势，本书还对ISO9000系列所要求的异常、怨言管理也进行了说明。

1 异常情况与怨言的管理

2 异常情况的管理

2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法

2.2 减少现场异常现象的方法

2.3 异常情况管理的具体实例

3 怨言管理

3.1 怨言的定义

3.2 怨言管理的目的

3.3 怨言管理的效果

3.4 怨言管理的体系

3.5 怨言管理的清单

3.6 怨言管理的具体实例

3.7 产品责任及预防

[cofee break] 异常情况、怨言管理及产品责任

4 损失成本

4.1 损失成本的概念

4.2 损失成本的计算

5 ISO9000系列与异常情况、怨言管理

5.1 ISO9000系列的要求

5.2 ISO9000系列的要点

5.3 ISO9000系列的导入、实施

引用文献·参考文献

处理怨言时最为基本的就是要消除顾客的不满、恢复信誉。因此，我们理所当然地应该真诚、及时地对怨言进行处理。如果处理怨言的方法不当，可能会对企业造成很大的损失，这样的例子不胜枚举。从保护、重视消费者的立场来看，怨言管理也是攸关企业生死存亡的大事。