中国旅游出版社对美国饭店协会教育学院系列教材进行全新的中文改版。卡瓦纳、奈朱尔所著的《饭店业督导（第4版）》融入了更加前沿的信息和更具专业化的管理理念，使读者了解到饭店工作的真正挑战，并从中获得解决实际问题的方法和技巧训练；它将帮助读者全面了解国际现代化饭店的管理与运作实务，提高饭店经营的管理专业水准。

目前，全球已有13，000多家酒店集团采用AH&LA-EI的职业资格标准.并参加其职业资格认证；此外，AH&LA-EI的教材还被全球2，300多所大学与学院广泛使用，且学分互认互换。

卡瓦纳、奈朱尔所著的《饭店业督导（第4版）》对饭店业督导的工作范围、职责、工具、工作效率等方面进行了详细阐释，融入了更专业化的管理经营理念。同时，全书还从人际交流、职业与培训、生产管理、实际操作、纪律、团队建设、处理纠纷以及专业发展等各个角度进行了详细的案例分析，向从事饭店业的管理人士展示了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。

第一部分 督导的工作范围

 1.督导和管理的过程

管理的定义

 管理层·管理的基本原则

管理的构成

 计划·组织·协调·招聘·指令·检查·评估

有效的督导技巧

 实际操作技巧·人际关系技巧·宏观管理技巧·督导失败的原因

督导的职责

 上司·员工·客人·其他专业人员·本人

督导成功的关键

注释

主要术语

复习题

案例

 “我从没想过当督导”

 2.有效的沟通

沟通的过程：简述

 沟通的错误概念·有效沟通的障碍·影响沟通的偏见

讲话技巧

 音量、音高、语气和语速·变换谈话方式·讲话的实际应用·正式演示

聆听技巧

 聆听的障碍

聆听的模式：四个阶段

 集中精力·释意·评价·回答

积极聆听的技巧

 模仿·意释·归纳总结和自我揭示·提问或澄清·鼓励讲话人陈述

非语言沟通——体语

写作

 商务写作的提示和范文·使用简洁英语和较短句式·备忘录·一种文件的两种写作形式·电子邮件

主要术语

复习题

网址

第二部分 督导的职责

 3.招聘和筛选的程序

督导和人力资源部

从员工流失率中吸取教训

优化工作机制

 弹性制工作时间·压缩制工作时间·工作共享

内部招聘

 制订职业发展计划·评估员工技巧·员工交叉培训·公开职位空缺

外部招聘

 在职员工的朋友/亲属·教育工作实习项目·关系推荐

面试应聘者

 面试的开场·面试的运行·提问的技巧·面试的结束·跟进

筛选的决策

督导与人力资源计划

 短期行为·长期行为·督导的作用

主要术语

复习题

网址

案例

 霍布森的选择：为工作物色最佳人选

……

第三部分 督导的工具

第四部分 提高督导的工作效率

译后记