康键、郑兆红、咸奎桐、张荣静编著的《有效处理投诉提高顾客满意--GB\\T19010\\19012\\19013解读/品牌价值提升工程丛书》是对标准GB/T 19010/12/13的宣贯，深入分析了各个标准，介绍了提高顾客满意的重要性、处理投诉的方法和手段、争议解决的方法。帮助企业在处理投诉方面更加专业、提高顾客满意，是从业人员的指导书。

第一章 GB/T 19010/19012/19013处理投诉系列国家标准

 第一节 GB/T 19010/19012/19013标准的背景

 第二节 GB/T 19010/19012/19013标准概述

 第三节 行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念

第二章 GB/T 19010/19012 /19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分

 第一节 GB/T 19 010/19 012/19013和GB/T 19000族标准之间的关系

 第二节 GB/T 19010/19012/19013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分

 第三节 结合GB/T 19000族标准的方法处理顾客投诉

 第四节 GB/T 19010/19012/19013和GB/T 19001-2008国家标准

第三章 GB/T 19010/19012 /19013标准和顾客满意

 第一节 顾客满意是GB/T 19010/19012/19013标准的核心

 第二节 顾客满意定义和顾客满意公式

 第三节 GB/T 19010/19012/19013指导原则中的顾客满意

 第四节 GB/T 19010/19012/19013与其他的顾客满意基本原则

第四章 GB/T 19010标准

 第一节 GB/T 19010标准的作用——减少顾客投诉产生

 第二节 GB/T 19010标准的术语和指导原则

 第三节 GB/T 19010标准的主要内容

 第四节 GB/T 19010标准的要点

第五章 GB/T 19012标准

 第一节 GB/T 19012标准的作用——企业内部处理投诉

 第二节 GB/T 19012标准的术语和指导原则

 第三节 GB/T 19012标准的主要内容

 第四节 GB/T 19012标准的要点

第六章 GB/T 19013标准

 第一节 GB/T 19013标准的作用——企业外部争议解决

 第二节 GB/T 19013标准的术语和指导原则

 第三节 GB/T 19013标准的主要内容

 第四节 GB/T 19013标准的要点

第七章 实施GB/T 19010/19012/19013标准的关键环节

 第一节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要树立正确的理念

 第二节 GB/T 19010/19012/19013标准是企业处理各种投诉和争议的有用工具

 第三节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要结合我国国情