孙晨阳主编的《星级饭店培训管理》是饭店管理集团或者管理公司以及实体饭店内部如何做好培训的实用手册。结合饭店管理中如何做好培训工作及培训工作中实际需要解决的问题进行了深入浅出的阐述，提供了比较务实的培训组织及管理经验。如何将各级人员的培训分类组织并提供各级人员培训需求和内容是本书的核心，将培训理念上升为“培训是福利”是本书的亮点。同时，在分级分类谈及培训管理时，提供了许多成功的案例和做法，对于一些饭店感到棘手的培训难题，进行了剖析，提出了解决的锦囊妙计。全书内容可以作为教科书，给饭店业的培训管理提供了行之有效的解决方案。

《星级饭店培训管理》主要谈及的是作为饭店管理者如何认识培训，如何做好培训，如何做好对培训的管理工作。围绕这些内容，结合孙晨阳的实践经验，《星级饭店培训管理》分章节地归纳了各级人员的培训需求、培训内容、培训特点等。

引言

第一部分 如何组织各级人员的培训

概述

1 如何做好店级人员的培训

 1.1 店级人员的需求有哪些

 1.2 店级人员培训需求的分类

 1.3 店级人员的有效培训方法和务实的培训内容

 1.4 店级人员培训的有效管理及与绩效挂钩的方法

2 如何做好部门级人员的培训

 2.1 部门级人员的职责特点

 2.2 部门级人员的培训需求

 2.3 部门级人员的培训内容

 2.4 部门级人员有效培训的方法

 2.5 部门级人员也应是培训师

3 如何做好督导级人员的培训

 3.1 督导级人员的概念和特点

 3.2 督导级人员岗位的特点

 3.3 督导级人员需要的培训课程

 3.4 督导级人员做好培训的“九个要”

4 如何做好饭店老员工的培训

 4.1 饭店老员工的定义

 4.2 饭店老员工的成长需求

 4.3 饭店老员工培训的特点

 4.4 培训可进一步提升饭店老员工的忠诚度

5 如何做好饭店新员工的培训

 5.1 饭店新员工的概念

 5.2 新员工的培训内容

 5.3 新员工的培训方法

 5.4 新员工的职业素养培训

6 饭店员工基本素养和职业礼仪培训

 6.1 规范用语中最常用的七句话

 6.2 对员工着装的要求

 6.3 员工发型要求

 6.4 员工饰品佩戴要求

 6.5 员工个人卫生要求

 6.6 员工素养与行为举止要求

7 饭店员工接听电话的礼仪要求

 7.1 接听电话的要求

 7.2 接听电话服务规程

 7.3 情景案例

8 如何做好训导师的培训

 8.1 训导师资格培训的基本内容

 8.2 培训环境的创造

 8.3 训导师的培训步骤

 8.4 成人培训的特点及对策

第二部分 培训体系的建立及作用的发挥

9 如何建立有效的培训系统

 9.1 管理公司要把培训作为管理者和员工的福利

 9.2 管理公司培训体系作用的发挥

 9.3 管理公司要不断改进和完善培训管理机制

10 如何在饭店内部建立和完善培训体系

 10.1 饭店高效率的培训体系的建立

 10.2 使培训体系正常运行并达到高效的培训效果

 10.3 饭店培训体系存在的问题和对策

第三部分 培训中常见闻题的解决

11 如何制定和实施年度培训计划

 11.1 解决对待培训计划的态度问题

 11.2 制定有效可行的年度培训计划

 11.3 年度专题培训计划的制定和实施

 11.4 有效实施各个班组的年度培训计划

12 如何编写培训教案及相关问题的解决方案

 12.1 培训教案的统一性

 12.2 培训教案的格式和编写要点

 12.3 培训教案实施中的几个问题

 12.4 几个具体问题的应对策略

后记