第1章 绪论

 1.1 研究背景

1.1.1 问题提出

1.1.2 实践背景

1.1.3 理论背景

 1.2 研究目的

 1.3 研究意义

 1.4 研究内容

 1.5 研究线路

第2章 文献述评

 2.1 服务内涵

2.1.1 定义

2.1.2 特性

2.1.3 分类

 2.2 服务质量

2.2.1 含义

2.2.2 维度

2.2.3 评价

 2.3 顾客忠诚

2.3.1 定义

2.3.2 分类

2.3.3 计量

2.3.4 产品忠诚与服务忠诚

2.3.5 顾客忠诚与服务质量

2.3.6 顾客忠诚与顾客满意

2.3.7 顾客忠诚与顾客价值

 2.4 本章小结

第3章 研究设计

 3.1 概念模型

3.1.1 相关研究模型

3.1.2 研究模型构建

 3.2 研究假设

3.2.1 假设一

3.2.2 假设二

 3.3 变量计量

3.3.1 计量项目

3.3.2 计量尺度

 3.4 分析方法

3.4.1 样本容量选取

3.4.2 数据缺失处理

3.4.3 数据正态分析

3.4.4 数据类型处理

3.4.5 结构方程模型

3.4.6 拟合指数选取

3.4.7 信度效度分析

 3.5 调查设计

 3.6 实证程序

 3.7 本章小结

第4章 前测分析

 4.1 描述分析

 4.2 探索性因子分析

4.2.1 服务质量因子分析

4.2.2 顾客价值因子分析

4.2.3 顾客满意因子分析

4.2.4 顾客忠诚因子分析

 4.3 信度效度分析

 4.4 调查问卷修正

 4.5 模型与假设修正

4.5.1 研究模型修正

4.5.2 研究假设修正

 4.6 本章小结

第5章 数据分析

 5.1 描述分析

 5.2 分布检验

 5.3 验证性因子分析

5.3.1 服务质量因子分析

5.3.2 顾客价值因子分析

5.3.3 顾客满意因子分析

5.3.4 顾客忠诚因子分析

 5.4 分析结论

 5.5 本章小结

第6章 检验修正

 6.1 模型检验

 6.2 模型修正

6.2.1 修正原则

6.2.2 模型修正

 6.3 假设验证

 6.4 普适分析

6.4.1 服务质量模型普适性

6.4.2 顾客忠诚模型普适性

6.4.3 结构方程模型普适性

 6.5 本章小结

第7章 结果分析

 7.1 假设验证结论

 7.2 模型修正结论

 7.3 相关关系分析

7.3.1 服务质量维度修正

7.3.2 服务质量与顾客忠诚

7.3.3 顾客忠诚维度修正

 7.4 管理实践意义

 7.5 本章小结

第8章 结束语

 8.1 主要工作

 8.2 主要创新

 8.3 后续研究

附录

 附录1 探索性研究调查问卷

 附录2 正式研究调查问卷

参考文献

服务质量与顾客忠诚的关系一直是服务管理领域研究的热点问题，此项研究在取得丰富成果的同时也存在需要进一步验证的问题。以往的服务质量测评研究试图建立覆盖全部服务行业的测量维度，但是实践运用的效果不佳，且缺乏特定行业背景，没有考虑行业的市场结构模式等关键因素。为进一步丰富此项研究，邓富民的这本《服务质量与顾客忠诚关系——基于移动通信行业实证研究》以中国移动通信行业作为背景行业，研究其服务质量与顾客忠诚的关系，探讨服务质量对顾客忠诚的作用机理，并进行实证分析验证。《服务质量与顾客忠诚关系——基于移动通信行业实证研究》结构体系完整，理论联系实际，既有助于读者进一步认识服务质量与顾客忠诚的关系，也可为移动通信行业的管理实践提供理论参考。

邓富民的这本《服务质量与顾客忠诚关系——基于移动通信行业实证研究》的研究内容主要包括：系统地回顾了中西方服务质量管理与顾客忠诚管理方面的研究文献，总结了已有研究成果及其不足，在此基础之上探求本书的切入点与突破点；研究服务质量管理中涉及的一些基本理论问题，如服务的概念与特征、服务质量的特征等，为下一步的研究奠定坚实的理论基础；研究适合移动通信行业的服务质量与顾客忠诚测量维度；研究移动通信行业服务质量与顾客忠诚的关系及其如何通过顾客价值、顾客满意等中间变量影响顾客忠诚，从而揭示服务质量对顾客忠诚的作用机理。