李文耀等编著的《工程机械售后服务管理》将重点介绍目前我国工程机械售后服务的现状，市场状况，存在的主要问题以及解决方案；特约维修售后服务中心的建立的条件、过程，建立后如何进行日常服务管理；工程机械售后服务中心组织机构、岗位设置和服务策略，售后关系的开发技巧、跟进策略及优化管理；售后的三包服务规定，工程机械零销及再制造发动机的常规保养规范；配件的采购原则和方式管理，进货量的计算控制，进货点的选择以及配件营销平衡测算，代理商的营销手段；旧发动机回收鉴定与再制造技术，再制造发动机的销售管理；业务员需要的基本素质，专用油销售技巧，业务流程管理以及其他产品的销售管理。

李文耀等编著的《工程机械售后服务管理》内容共分9章，全面介绍了工程机械售后服务项目、服务流程和各项服务管理，第1～3章分别介绍了工程机械维修服务现状、特约维修服务中心的建立程序、工程机械售后服务管理；第4～7章分别介绍了三包服务、零配件、故障件经营与管理和旧机回收再制造；第8、9章分别介绍了机械专用油、其他产品的销售管理。为方便教学与实际结合,书后附有大量企业实际应用表格和单据。

《工程机械售后服务管理》适合高职高专工程机械运用与维护专业和工程机械技术服务与营销专业学生使用，同时可作为工程机械生产制造公司驻外中心、海外中心和特约维修服务中心培训的参考资料，亦可作为工程机械售后服务在职人员的工作参考书和培训用书。

1 工程机械维修服务现状1

 1.1 工程机械服务阶段1

 1.2 工程机械售后服务体系3

1.2.1 工程机械售后服务的内容3

1.2.2 工程机械售后服务的模式5

1.2.3 工程机械售后服务的评价与考核7

 1.3 中国工程机械售后服务存在的问题及解决方案8

1.3.1 工程机械售后服务存在的问题8

1.3.2 工程机械售后服务问题的解决方案10

 1.4 工程机械售后服务未来的发展14

 课后习题17

2 特约维修服务中心的建立程序18

 2.1 特约维修服务中心的建立18

 2.2 特约维修服务中心分级管理办法19

 2.3 特约维修服务中心工作程序23

 2.4 特约维修服务中心服务管理标准与规定24

 2.5 工程机械生产制造公司专用维修工具与设备29

 课后习题32

3 工程机械售后服务管理33

 3.1 售后服务管理概述33

 3.2 售后部组织机构及岗位设置34

 3.3 服务政策与业务程序35

 3.4 售后关系开发技巧40

 3.5 售后跟进策略41

 3.6 优化工程机械设备售后的现场管理45

 课后习题48

4 三包服务规定及发动机维护保养规范49

 4.1 工程机械的三包服务49

 4.2 工程机械发动机保养、维护规范50

 4.3 零销发动机、再制造机保养与维护规范53

 4.4 三包服务费用结算管理办法58

 课后习题63

5 工程机械生产制造公司故障件中心库管理办法64

 5.1 管理细则64

 5.2 故障件产生及处理66

 5.3 故障件管理费用结算69

 5.4 考核70

 课后习题70

6 配件的经营与管理71

 6.1 工程机械生产制造公司配件销售系统71

 6.2 配件经营企业进货点的选择和进货量的控制72

 6.3 配件售后服务75

 6.4 配件采购的原则和方式78

 6.5 配件销售管理81

 6.6 测算配件经营流通费和盈亏平衡点90

 6.7 代理商的配件营销94

 课后习题99

7 再制造发动机销售管理100

 7.1 发动机再制造技术100

 7.2 废旧发动机回收鉴定105

 7.3 旧机的回收标准108

 课后习题111

8 专用油的销售管理112

 8.1 业务员所需要具备的基本素质112

 8.2 润滑油加油站销售技巧116

 8.3 润滑油销售流程管理120

 8.4 润滑油销售业务流程124

 8.5 业务流程图表129

 课后习题139

9 其他产品的销售管理140

 9.1 新产品的营销管理140

 9.2 新产品配件投放、退回管理办法141

 9.3 专属技术产品管理办法142

 9.4 市场沟通制度143

 9.5 用户培训基地管理144

 课后习题146

附件147

附表151

参考文献207