丁映桥编著的《95598业务培训教材》根据座席员在工作中经常用到的知识，汇集了包括电力基础知识、配电知识、营业知识、电费结算知识、电力计量知识、投诉举报等实际问题的解答处理。通过对本书的学习，可使座席员较系统的了解“95598”工作内容、工作性质及工作范围，以及工作中必备的基础知识，从而使座席员能够更好地服务广大电力客户。

“95598”是各供电公司对外服务的形象窗口，也是供电公司与客户沟通的有力桥梁。为更有效地做好窗口服务工作，郑州供电公司针对“95598”客服人员工作专业性强、业务涉及面广量大、客户的问题错综复杂以及对服务质量的要求越来越高等情况，组织编写了本教材。

丁映桥编著的《95598业务培训教材》主要以设问的形式，将“95598”坐席员在工作中常用到的知识，按照电力基础知识，停电、故障报修，电费结算知识，电能计量及自动化，安全用电知识，投诉、举报及其他知识，分布式电源等设置章节。同时，本教材还设有练服务的实际对话案例。

《95598业务培训教材》既可作为“95598”客服人员的业务培训教材，也可作为工具书自学使用。

前言

第1章 供电服务规范、承诺

 l-1《国家电网公司供电服务规范》节选：“95598”服务规范

 l-2《国家电网公司供电服务规范》节选：通用服务规范

 1-3“95598”优质服务规范用语

 l-4“95598”坐席员规范服务用语

 l-5国家电网公司《供电服务“十项承诺”》

 1-6国家电网公司《员工服务“十个不准”》

 1-7国家电网公司《“三公”调度“十项措施”》

第2章 电力基础知识

 2-1什么是电力系统、电力网?

 2-2什么是城市电网?

 2-3城市电网的电压等级有哪些?

 2-4什么是高、低压电气设备?

 2-5电缆线单环网结构具有什么特点?

 2-6列举几种电缆网形式。

 2-7什么是开关站?

 2-8什么是配电室?

 2-9什么是变压器?

 2-10为什么要使用变压器?

 2-11什么是公用配电室、配电变压器?

 2-12什么是箱式变压器?

 2-13什么是环网柜?

 2-14什么是电缆分接箱?

 2-15什么是公用线路?

 2-16什么是专用配电室、专用变压器和线路?

 2-17什么是负荷?

 2-18什么是供电负荷?

 2-19什么是用电负荷?

 2-20什么是倒切负荷?

 2-21什么是有序用电(俗称压负荷)?

 2-22什么是相序?

 2-23什么是电源?

 2-24什么是电路?

 2-25什么是通路?

 2-26什么是断路(开路)?

 2-27什么是短路?

 2-28什么是电压?其作用是什么?

 2-29什么是电流?

 2-30什么是相电压、线电压?什么是相电流、线电流?

 2-31什么叫电气设备的额定电压和额定电流?

 2-32什么是额定容量?

 2-33什么是电能表的倍率?

 2-34为什么-相接地时，其他两相对地电压升高√3倍?

 2-35什么是有功功率?

 2-36什么是无功功率?

 2-37什么是功率因数?

 2-38什么是功率因数补偿?

 2-39为什么要装设无功补偿装置?

 2-40电压和容量是-回事吗?

 2-41什么是低压接户线和高压接户线?

 2-42什么是第-支持物?

 2-43为什么在低压网络中普遍采用三相四线制供电?运行中应注意什么?

 2-44电网低压运行有哪些危害?

第3章 停电、故障报修

第4章 电费结算知识

第5章 营业基本知识

第6章 电能计量及自动化

第7章 安全用电知识

第8章 投诉、举报及其他知识

第9章 相关法规

第10章 分布式电源

第11章 练服务