作为一本系统化地研究客户关系管理的理论与实务，探讨最新CRM技术架构，揭示行业CRM应用方法的著作，王广宇所著的《客户关系管理（第3版）》旨在通过大量应用案例，揭示完整的CRM系统和方法论，可以使读者触类旁通，尽快成为CRM领域的专业人士。

本书的读者对象是各行业企业领导、管理人员、市场营销或CRM经理、项目设计与实施人员，广大CRM研究与兴趣爱好者。本书也可作为高校信息管理、客户服务、市场营销、计算机和软件工程等专业研究生和本科生教材。

王广宇所著的《客户关系管理（第3版）》是客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。

作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，《客户关系管理（第3版）》展现了国内外CRM领域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。

第一篇 理论研究

 第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑

1.1 “以客户为中心”的时代

 1.1.1 呼唤创新的时代

 1.1.2 网络经济：引发变革

 1.1.3 “以客为本”的发端

1.2 管理变革与客户战略

 1.2.1 新态企业管理的信息化图谱

 1.2.2 立足客户战略，重塑商业模式

1.3 企业“E”化与客户导向

 1.3.1 “准电子商务”与企业“E”化

 1.3.2 聚焦客户导向，推动信息化革新

1.4 呼唤客户关系管理

 1.4.1 服务：新生存法则

 1.4.2 价值：呼唤CRM

 第2章 基础：客户营销与客户关系

 第3章 定义：理念、模式与方法

第二篇 运营变革

第三篇 技术系统

第四篇 行业应用

参考文献

专用术语中英文索引

后记