洪冬星编著的《客户服务管理体系设计全案》是一本集职责、制度、流程、工具、表单、方案与一身的客户服务管理大全集，也是一本真正站在管理者角度、真正从管理实务出发的客户服务管理工具书。本书提出体系化和精细化的双重思维，便于企业梳理自己的各项管理业务，并为企业提供问题分析与解决工具。本书配有免费光盘，收录了本书配套培训学习课件，满足不同读者需要，方便读者使用。

　　洪冬星编著的《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。

《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

第1章　客户服务管理体系

第2章　客户调查开发与管理体系

第3章　客户关系管理体系

第4章　大客户管理体系

第5章　售后服务管理体系

第6章　客户投诉管理体系

第7章　客户信用管理体系

第8章　客户信息管理体系

第9章　呼叫中心管理体系

第10章　客户服务质量管理体系

第11章　客户服务管理问题分析与解决