《服务管理学》由冯俊、张运来编著，本书从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。本书适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。

发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务业的特殊性和复杂性。《服务管理学》由冯俊、张运来编著，本书就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。

《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。

前言

第一章 服务管理导论

第二章 服务系统设计

第三章 服务设施设计

第四章 服务设施选址

第五章 服务接触管理

第六章 服务质量管理

第七章 等待服务与排队管理

第八章 供求管理与收益管理

第九章 服务企业的赢利模式与效率评估

第十章 服务企业的创新、竞争和扩张

参考文献