张冬梅等编著的《客户关系管理实验教程》以金蝶EAS—CRM系统软件为平台，以一套企业客户关系管理实际业务为原型，介绍了如何建立企业客户关系管理系统，以及客户关系管理系统各功能模块的操作步骤和方法，包括客户管理、市场管理、销售管理、服务管理等各个子系统。

《客户关系管理实验教程》结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在概述CRM理论的基础上，详细地介绍了金蝶CRM软件的各项功能的使用方法，以期达到理论联系实际的目的。本书共分为9章，第1章主要介绍了客户关系管理的基础理论；第2章从总体上介绍了金蝶EAs—cRM系统的架构、主要功能架构及系统安装；第3章主要介绍了本教程的案例背景资料；第4～8章分别详细介绍了客户关系管理系统的初始化、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理各个子模块的业务处理方法；第9章为综合实验，以企业实际业务的形式，要求学生独立完成综合实验，进一步熟悉客户关系管理系统各个模块的具体应用。

张冬梅等编著的《客户关系管理实验教程》以企业客户关系管理实际业务为原型，以企业案例为背景，客户关系管理业务操作为主线，系统介绍了金蝶EAS-CRM系统在企业中的实际操作过程，详细描述了客户管理、市场管理、销售管理、服务管理等各个子系统的实际业务处理流程。最后，以综合实验的形式，描述了客户关系管理各个模块中的主要业务应用。

《客户关系管理实验教程》可作为工商管理，物流管理，信息管理，企业管理等专业本、专科学生教材，也可作为从事客户关系管理、企业管理、企业信息化管理等高级管理人员的培训教材和参考用书。

第1章 客户关系管理概述

 1.1 客户关系管理产生的背景

 1.2 客户关系管理的相关概念

1.2.1 客户

1.2.2 客户关系管理

1.2.3 客户的满意度

1.2.4 客户的忠诚度

 1.3 客户关系管理的具体内容

1.3.1 进行客户识别

1.3.2 建立客户关系

1.3.3 客户互动管理

1.3.4 客户保持管理

1.3.5 客户投诉管理

1.3.6 客户流失与挽留管理

 1.4 客户关系管理系统的构成及功能

1.4.1 销售自动化及其功能

1.4.2 营销自动化及其功能

1.4.3 客户服务自动化及其功能

1.4.4 现场服务管理功能

 1.5 客户关系管理系统的发展趋势

第2章 金蝶CRM系统简介

 2.1 金蝶CRM系统应用架构

 2.2 金蝶CRM系统功能结构

2.2.1 金蝶运营型CRM系统的主要功能

2.2.2 金蝶分析型CRM系统的主要功能

2.2.3 金蝶协作型CRM系统的主要功能

 2.3 金蝶CRM系统安装

2.3.1 系统运行环境要求

2.3.2 金蝶EAS—CRM安装

2.3.3 金蝶EAS-CRM系统配置

第3章 实验案例介绍

3.1 案例公司背景及组织结构

3.2 案例具体数据资料

第4章 系统初始化

 4.1 系统初始化资料准备

 4.2 系统初始化业务处理

4.2.1 CRM系统启动与登录

4.2.2 CRM系统参数设置

4.2.3 部门管理

4.2.4 员工管理

4.2.5 权限设置

4.2.6 自定义设置

4.2.7 出品设置

4.2.8 计量单位

4.2.9 币别设置

4.2.10 短信／邮件自动发送

第5章 客户管理

 5.1 客户管理资料准备

 5.2 客户类型和属性定义

 5.3 客户生命周期管理

 5.4 客户档案管理

 5.5 客户价值

 5.6 客户分析

第6章 市场管理

 6.1 市场管理资料准备

 6.2 市场管理基础设置

 6.3 阿场管理日常操作

第7章 销售管理

 7.1 销售管理资料准备

 7.2 销售管理基础设置

 7.3 销售管理日常操作

第8章 服务管理

 8.1 服务管理资料准备

 8.2 服务管理基础设置

 8.3 服务管理日常操作

第9章 综合实验

 9.1 实验基础资料

 9.2 实验一：系统初始设置

 9.3 实验二：客户关系管理业务处理

9.3.1 客户管理业务处理

9.3.2 市场管理业务处理

9.3.3 销售管理业务处理

9.3.4 服务管理业务处理

参考文献