中国旅游业经过30多年的发展，已经进入大众旅游发展的初级阶段。在大众旅游时代，旅行社业要充分发挥其“龙头”作用，为人民群众提供更加满意的旅游服务，提高旅行社从业人员的素质是重要的保障措施之一。本书正是基于这样一个背景，以旅行社业务为主线，努力将旅行社的主要业务、操作程序、作业技巧等纳入其中，通过“实训”这一行之有效的模式，帮助学习者掌握旅行社业务操作的基本技能。

陈凌凌主编的《旅行社业务操作技能实训》不仅可以作为旅游院校学生的专业教材，而且可以作为有志于从事旅行社工作但缺乏实际工作经验人员的自学用书，还可以作为旅行社内部的岗位培训用书。

前言

模块一 旅行社服务网点业务实训

 项目一 旅行社服务网点接待服务流程与标准实训

 项目二 旅行社服务网点接待服务基本技能实训

 项目三 旅行社客户关系管理实训

模块二 旅行社产品设计实训

 项目一 旅游市场调研

 项目二 旅行社产品设计

模块三 旅行社计调业务实训

 项目一 旅行社的采购业务实训

 项目二 旅游团标准操作流程实训

 项目三 旅游接待计划的编制实训

 项目四 旅行社信息系统计调操作流程

模块四 导游服务技能实训

 项目一 地陪服务程序实训

 项目二 全陪服务程序实训

 项目三 出境领队服务程序实训

 项目四 导游员带团技能实训

 项目五 导游讲解技能训练

 项目六 问题与事故处理能力训练

 项目七 导游员保健、救护技能实训

附录

 附录一 实训报告

 附录二 导游服务规范

 附录三 旅行社条例

 附录四 旅行社条例实施细则

 附录五 旅游团队服务质量调查表

 附录六 旅游行程变更确认书示范文本

 附录七 旅游行程变更协议书示范文本

参考文献