《抄表催费(附光盘电力营销一线员工作业一本通)》由孔繁钢编著，本书编写结合电力营销专业各岗位的特点，遵循电力营销有关法律、法规、规章、制度、标准、规程等，紧扣营销实际工作，以岗位的服务规范、作业规范、应急处理、日常运营、故障分析处理等出发，编写了本书，并开展了审核、统稿、专家评审等工作。

在编写过程中，编写组还通过一边编写一边实训的方式，带动和培养了一批优秀的技能人才。同时，不断提炼完善，自编、自导、自演了配套的视频教材，使得该套丛书具有图文并茂、通俗易懂、方便自学等特点，得以在基层员工中落地开花。

《抄表催费(附光盘电力营销一线员工作业一本通)》由孔繁钢编著，本书为《电力营销一线员工作业一本通》丛书之《抄表催费》分册，着重围绕服务规范、作业规范、应急处理三个方面，将抄表催费的典型业务按作业内容及流程操作进行了标准固化，并对抄表催费人员的日常服务、应急处理、话术标准进行了规范。

《抄表催费(附光盘电力营销一线员工作业一本通)》可供电力营销基层管理者和一线员工培训及自学使用。

丛书序

前言

Part 1 服务规范篇

一、服务基本准则：“三要”和“三不要”

二、服务礼貌用语十二条

三、出发前准备工作

四、现场工作注意事项

五、工作结束服务要点

六、典型场景应答

Part 2 作业规范篇

一、抄表作业

二、电费催收

三、欠费停电

四、费清复电

五、抄表作业和电费通知应用单据

Part 3 应急处理篇

案例1 工作途中遭遇恶狗

案例2 工作途中遭遇马蜂

案例3 工作途中发生交通事故

案例4 催费、停电工作中客户反应过激

案例5 客户现场反映用电异常

案例6 现场发现表计异常

案例7 现场发现窃电、违章用电

案例8 现场发现客户倒闭、被查封迹象

案例9 客户恶意拖欠电费

案例10 工作失误致使客户拒交电费

案例11 客户拒签停电通知书

案例12 客户赴营业厅反映问题

案例13 与客户发生言语冲突

案例14 串户引发抄表差错

案例15 银行代扣电费失败