目前，国内的大中专院校，尚没有独立的旅游计调专业。作为旅行社的基础岗位，旅行社计调从业人员多为摸着石头过河或师傅带徒弟的旧有成长模式。具备操作规范、技能全面的计调人才凤毛麟角，已成为制约旅游业发展的瓶颈。

正是在这种背景下，我们精心策划并邀请国内旅游行业的专家以及国旅、中旅等一线的优秀计调人员沈小君、吴繁等，共同编写完成了这本《旅行社计调》。

作为一本对旅行社计调从业人员开展岗前培训的应用型教程，沈小君、吴繁主编的《旅行社计调（职业资格培训教材）》以旅行社计调人员岗位职业能力为出发点，对旅行社计调岗位的工作内容、方法、流程乃至管理等一系列环节作了详细介绍。

《旅行社计调（职业资格培训教材）》在编写中，注重理论、方法和知识的系统性；注重时代性的体现、规律性的把握以及创造性的尝试；注重实务与案例的融合、实践与理论的关联以及应用与发展的呼应；注重简单明了、通俗易懂、可操作性强的特点，试图对广大旅行社计调人员不断提升自我素质和能力有所帮助，对广大旅行社计调人员开创美好的职业生涯有所帮助。

第一章 新员工入职

第一节 了解旅行社业务

 一、旅行社行业

 二、旅行社业务分类

 三、旅行社的组织结构与岗位设置

 四、旅行社的设立

 五、旅行社的经营管理

 【案例分析】

 案例：定价格标准，赢战略乾坤

第二节 计调新员工人职

 一、计调岗位认知

 二、新员工入职程序

 三、计调人员常备的办公用品

 【案例分析】

 案例：没有门市部的旅行社

第二章 以旅游产品批发为主的旅行社计调

第一节 旅游产品常识

 一、旅游产品概述

 二、旅游产品设计

 三、组合旅游产品

 【案例分析】

 案例1：严守操作流程，工作一帆风顺

 案例2：准备工作不足，声誉利益受损

 案例3：组团社与地接社

第二节 组合旅游产品设计

 一、与地方接待社合作

 二、与旅游零售商合作

 三、掌握交通票证信息

 四、旅游产品计价与报价

 五、制作旅游行程

 【案例分析】

 案例1：根据市场调整旅游产品

 案例2：接待行程的对比

第三节 发布销售旅游产品信息

 一、旅行社的销售渠道

 二、旅游产品的销售过程

 三、通过网络发布旅游产品信息

 四、通过电话推销旅游产品

 五、其他发布旅游产品信息渠道

 【案例分析】

 案例1：利用互联网进行业务拓展

 案例2：做最有价值的广告

 案例3：反应快是旅行社计调人员业务水平的体现和赢得客户的关键

第四节 发团前的准备

 一、组团社发团管理的内容与作用

 二、发团流程

 三、发团准备

 【案例分析】

 案例1：没有准确及时回复客户的后果

 案例2：无效协议书

第五节 旅游过程中团队的跟踪：

 一、地接社与组团社的业务合作

 二、对地接社服务质量跟踪及评估

 【案例分析】

 案例：未上旅游保险

第六节 团队返回后的总结与反馈

 一、督促全陪交接工作

 二、地接社服务质量评估

 三、客户信息管理

 【案例分析】

 案例：W旅行社巧妙利用客户档案开拓市场

第三章 以旅游产品零售为主的旅行社计调

第一节 旅游产品采购

 一、旅游产品采购常识

 二、寻找、建立批发商体系

 三、建立旅游产品信息体系

 【案例分析】

 案例1：团款应如何结算

 案例2：责任到人，签字为凭

 案例3：旅行社转包旅游业务

第二节 零售业务计调人员礼仪常识

 一、计调人员的常备用品与胸卡

 二、计调人员的仪表仪容礼仪

 三、计调人员的仪态礼仪

 四、计调人员的接待礼仪

 五、计调人员的办公礼仪

 【案例分析】

 案例：生命的化妆

第三节 业务洽谈

 一、计调人员对外销售的九大步骤

 二、计调业务洽谈

 三、业务洽谈技巧

 【案例分析】

 案例1：运用语言技巧，学会询问

 案例2：计调人员报价技巧

 案例3：顾客没带足够的现金

 案例4：少一分钱也不行

 案例5：巧用第三者，介绍海南游

第四节 客户关系管理与售后服务

 一、客户关系管理概述

 二、客户关系管理制度

 三、客户关系管理效果

 四、售后服务

 【案例分析】

 案例1：巧用手机短信

 案例2：绝对真实的声音，一定要有勇气听

 案例3：客户档案管理

第四章 以旅游接待业务为主的旅行社计调

第一节 旅游接待概述

 一、地接社提供的服务项目

 二、旅游接待服务的原则与特点

 三、旅游接待服务流程与内容

 四、地接社协作网络的建立

 五、地接社计调工作准备

 六、旅游接待的管理

 【案例分析】

 案例1：与住宿业保持良好关系

 案例2：计调接待的能力

第二节 采购、整合当地旅游资源

 一、旅游资源采购的分类

 二、旅游资源采购的原则

 三、采购当地的旅游资源

 四、签订采购合同

 五、整合当地旅游资源

 【案例分析】

 案例1：旅行社找不到宾馆，数十名游客夜宿洗脚城

 案例2：旅游购物货不真、价不实

 案例3：集中采购与分散采购

第三节 接待社的计价与报价

 一、接待社成本核算与内部计价 

 二、接待社的报价

 三、接待社利润核算

 四、计价与报价技巧

 【案例分析】

 案例1：住宿变更应有准备

 案例2：对外报价应留余地

第四节 落实旅游接待事宜

 一、选择与委派地接导游员

 二、地接社散客接待

 【案例分析】

 案例1：计调人员疏忽大意造成误机

 案例2：传真确认的重要性

 案例3：接待社服务标准不达标

第五节 旅游接待的监督与问题处理

 一、旅游接待监督220

 二、旅游接待中问题处理的必要性

 三、漏接、空接、错接的处理

 四、计划和日程变更的处理

 五、活动内容变更的处理

 六、旅游团人数变更的处理

 七、误机、误车事故的预防和处理

 八、证件、行李、物品遗失的处理

 九、旅游者走失的处理

 十、旅游者患病的处理

 十一、旅游者死亡的处理

 十二、交通事故的预防和处理

 十三、治安事故的预防和处理

 【案例分析】

 案例1：计调人员疏忽造成空接

 案例2：漏接的危害

 案例3：导游甩团，旅行社赔偿

 案例4：用人不当，导游违规

 案例5：餐厅安排不当，造成误机

第六节 接待结束后的工作

 一、要求导游员汇报工作

 二、与发团社的后续工作

 三、与当地接待单位沟通

 四、投诉的处理

 【案例分析】

 案例：组团社拖欠团款

参考书目