《客户关系管理实务(第2版高职高专经济管理类精品教材)》(作者李文龙、徐湘江)定位于客户关系管理的技术应用，在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方式，确定了构成职业能力的工作任务的总和，形成综合能力的行动领域，用职业能力描述学习目标，用工作任务陈述学习内容，确定了本书的学习领域：个体户客户关系管理、小企业客户关系管理、中型企业客户关系管理。每一个学习领域都是完整的工作过程，遵循职业成长规律和认知学习规律。

《客户关系管理实务(第2版高职高专经济管理类精品教材)》(作者李文龙、徐湘江)按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。

《客户关系管理实务(第2版高职高专经济管理类精品教材)》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务、客户关系管理总结与发展八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。

本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业学生和在职人员的培训教材。

学习情境一 项目简介与资源配置 1

任务一 项目背景描述与能力要求 1

任务二 CRM软件安装及配置 10

思考与讨论 24

实训题 24

案例分析 27

学习情境二 客户关系管理战略规划 28

任务一 客户关系管理规划设计 28

任务二 客户关系营销方案设计 38

任务三 客户资源软件管理 58

思考与讨论 62

实训题 63

案例分析 64

学习情境三 寻找潜在客户 65

任务一 谁是你的潜在客户 65

任务二 寻找潜在客户的基本方法 74

任务三 接近潜在客户 88

思考与讨论 98

实训题 98

案例分析 100

学习情境四 客户信息管理 101

任务一 建立客户档案 101

任务二 客户分析 113

任务三 客户细分 121

思考与讨论 127

实训题 127

案例分析 129

学习情境五 客户体验与沟通 130

任务一 客户体验 130

任务二 客户联系及记录 140

任务三 客户需求及记录 151

思考与讨论 156

实训题 156

案例分析 158

学习情境六 销售机会管理 160

任务一 销售机会活动 160

任务二 销售订单及记录 179

思考与讨论 183

实训题 183

案例分析 184

学习情境七 客户服务 186

任务一 客户服务管理 186

任务二 正确处理客户抱怨 199

任务三 客户服务中心 208

思考与讨论 222

实训题 222

案例分析 224

学习情境八 客户关系管理总结与发展 225

任务一 CRM系统的功能总结 225

任务二 移动客户关系管理 233

参考文献 240

附录A SAP Business One安装 242