马继兴主编的《旅游服务技能实训》是高等院校旅游专业系列教材之一。全书共分七章，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游服务业发展的新形势和新特点，依照旅游服务工作流程和岗位应具备的职业技能，系统介绍：旅游工作者职业技能、服务原则、服务礼仪、语言交流、体态语交流、人际关系改善、沟通应变、旅游安全应对、职业心理调适、旅游服务信息技术应用等旅游服务必备知识，并通过指导学生实习实训、强化应用技能培养，以达到学以致用的目的。

马继兴主编的《旅游服务技能实训》以旅游服务技能为核心建立框架体系，围绕旅游工作者职业技能要求，提供全面训练和培养应用型人才的途径与方法，符合旅游业实际需要、体现旅游服务工作流程和岗位业务的具体服务要求。

《旅游服务技能实训》融入了旅游服务技能最新的实践教学理念，突出“以服务过程”为导向，注重旅游职业服务技能的整合运用，强化实际操作能力训练。

《旅游服务技能实训》既可作为普通高等院校本科旅游管理专业的首选教材，同时兼顾高职高专、高等教育自学考试、成人教育，以及旅游企业职业教育和旅游从业者的岗位培训，并可为旅游职业服务技能资格考试取证提供参考辅导。

第一章 绪论

 第一节 旅游工作者职业技能

 第二节 旅游工作者职业技能训练

 第三节 旅游服务的原则

 第四节 旅游工作者职业技能训练方法

 本章小结

 复习思考题

 [实训课堂]

 [实训案例]

第二章 旅游工作者的礼仪技能

 第一节 礼仪技能

 第二节 旅游服务礼仪技能

 第三节 发式

 第四节 职业妆容

 本章小结

 复习思考题

 [实训课堂]

 [实训案例]

第三章 旅游工作者的沟通技能

 第一节 沟通技能

 第二节 旅游工作者言语沟通技能

 第三节 旅游工作者的体态语沟通技能

 第四节 旅游工作者的有效沟通技能

 本章小结

 复习思考题

 [实训课堂]

 [实训案例]

第四章 旅游工作者的人际关系技能

 第一节 客我关系

 第二节 影响客我交往的因素

 第三节 旅游工作者的人际技能

 本章小结

 复习思考题

 [实训课堂]

 [实训案例]

第五章 旅游工作者的应变技能

 第一节 旅游安全

 第二节 旅游企业防盗安全应对

 第三节 旅游企业防火安全应对

 第四节 旅游人身安全的应对

 第五节 旅游企业其他安全问题的应对

 第六节 自然灾害逃生的常识

 本章小结

 复习思考题

 [实训课堂]

 [实训案例]

第六章 服务心理调适

 第一节 旅游工作者服务心理

 第二节 工作压力

 第三节 职业倦怠

 本章小结

 复习思考题

 [实训课堂]

 [实训案例]

第七章 旅游服务信息技术应用

 第一节 信息技术及其在旅游服务中的应用

 第二节 旅游信息与旅游信息服务

 第三节 旅游工作者的信息素质与技能

 本章小结

 复习思考题

 [实训课堂]

 [实训案例]

参考文献

附录 导游人员管理条例