柏杨主编的《旅行社经营与管理》是高职高专院校旅游类专业的专业课教材，同时也适于旅游从业人员自学和岗位培训之用。本书在内容上宽、新、实并举，注重内容的科学性、系统性、创新性和可操作性。在编写过程中，力求简明，扼要，既涉及广泛，又突出重点，尽可能使用较为全面的材料和最新的数据，客观地反映中外旅行社业的现状。同时，充分考虑了教学过程的实际需要，在写作体系上尽量做到简明，合理。在各章节中，编者加入了相当部分的旅行社经营管理的新概念、新方法、新理念，增强了本书的实用性。与市场上现有的以理论为主、文字为主的教材相比，本书的最大特色是：针对教学内容，在书中穿插了大量的小模块内容，力求使本教材生动活泼，激发起读者学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。

第一章 导论

 第一节 旅行社的产生与发展

 第二节 旅行社的性质与职能

 第三节 旅行社的基本业务

 第四节 旅行社的分工体系和分类制度

 第五节 旅行社在现代旅游业发展中的作用

第二章 旅行社的设立

 第一节 影响旅行社设立的因素

 第二节 旅行社设立的基本程序

 第三节 旅行社的产权管理

 第四节 旅行社的组织设计与组织管理

 第五节 旅行社的行业组织

第三章 旅行社的产品管理

 第一节 旅行社产品的内涵与特征

 第二节 影响旅行社产品开发的因素

 第三节 旅行社产品设计的基本原则

 第四节 旅行社产品开发的过程

第四章 旅行社的销售管理

 第一节 旅行社的市场定位

 第二节 旅行社的价格策略

 第三节 旅行社的销售渠道

 第四节 旅行社的促销管理

第五章 旅行社业务管理

 第一节 旅行社计调管理

 第二节 旅行社接待管理

 第三节 旅行社团体旅游的接待管理

 第四节 旅行社散客旅游业务的管理

 第五节 旅行社的票务管理

 第六节 旅行社行李业务的管理

第六章 旅行社客户关系管理

 第一节 客户关系管理概述

 第二节 旅行社质量管理

 第三节 旅行社售后服务管理

 第四节 旅游投诉及处理

第七章 旅行社人力资源开发与管理

 第一节 旅行社人力资源开发与管理的特性

 第二节 旅行社员工的选聘与培训

 第三节 旅行社员工绩效的考评

 第四节 旅行社员工的报酬

 第五节 旅行社的企业文化建设

第八章 信息技术与旅行社管理

 第一节 信息技术的应用对旅行社的影响

 第二节 旅行社电子商务

 第三节 旅行社网站的发展

 第四节 旅行社管理信息系统

第九章 旅行社的财务管理

 第一节 旅行社财务管理概述

 第二节 旅行社的会计核算

 第三节 旅行社的资产管理

 第四节 旅行社的财务分析

第十章 中国旅行社业的发展趋势

 第一节 中国旅行社业发展现状

 第二节 中国旅行社业发展战略

 第三节 中国旅行社业的发展趋势与模式

参考文献