本书依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。内容包括客人的情绪情感、客人的购买决策和行为、客人的投诉心理、客人的心理需求和服务策略、企业群体的人际关系等。

本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念，让知识为能力培养服务，介绍的基本知识以“够用、必须”为度，兼顾学生后续发展的需要，注重培养学生解决实际问题的能力。

本书在编写体例上将课程内容模块化，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。

本书可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

导言

客人消费心理

模块一：消费心理因素

　项目一：客人的认知

　项目二：客人的情绪情感

　项目三：客人的个性

　项目四：客人的需要和动机

　项目五：客人的态度和特殊心理反应

模块二：消费环境因素

　项目六：消费的社会环境因素

　项目七：消费的商品环境因素

模块三：消费决策过程

　项目八：客人的购买决策和行为

员工服务心理

模块四：前期服务心理

　项目九：客人对服务的感知

模块五：中期服务心理

　项目十：客人的心理需求和服务策略

 项目十一：酒店各部门服务心理

模块六：后期服务心理

　项目十二：客人的投诉心理

企业管理心理

模块七　个体管理心理

 项目十三：企业员工的激励

　项目十四：企业员工的心理保健

模块八　群体管理心理

　项目十五：企业群体的人际关系

模块九　组织管理心理

　项目十六：企业的领导心理

参考书目