第一章 前厅概述
第一节 前厅在饭店中的地位、作用和特点
第二节 前厅的主要职能
第三节 前厅组织机构及岗位职责
第四节 前厅对客服务流程
第五节 前厅的布局和主要设备
第六节 前厅工作人员的素质要求
第七节 前厅的管理目标
复习思考题
第二章 前厅预订服务与管理
第一节 预订工作的作用、准备及要求
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订操作方式及程序
第四节 客房预订的控制
第五节 客房预订中常见问题及预防处理
第六节 网络订房
复习思考题
第三章 前厅接待服务与管理
第一节 人住登记服务
第二节 接待操作程序及标准
第三节 客房钥匙的管理
第四节 房态控制管理
第五节 商务楼层接待服务
第六节 前厅接待中常见问题处理
复习思考题
第四章 前厅礼宾服务与管理
第一节 迎送客人服务
第二节 行李服务
第三节 委托代办服务
第四节 “金钥匙”服务
复习思考题
第五章 前厅住店服务与管理
第一节 问讯服务
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件处理服务
第五节 商务中心服务
第六节 总机服务
复习思考题
第六章 前厅收银、结账服务与管理
第一节 客账管理
第二节 客账流程及控制
第三节 离店结账服务
第四节 外币兑换服务
第五节 贵重物品的寄存与保管
第六节 防止客人逃账的有效措施
复习思考题
第七章 前厅销售服务与管理
第一节 房价基础知识
第二节 前厅销售策略
第三节 前厅销售的技巧
第四节 前厅经营统计分析
复习思考题
第八章 前厅信息沟通与协调
第一节 前厅内部各部门的沟通与协调
第二节 前厅与客人的沟通与协调
第三节 宾客投诉处理
第四节 客史档案建立与管理
复习思考题
第九章 前厅员工管理
第一节 员工招聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
第四节 员工考核
复习思考题
第十章 前厅服务质量管理
第一节 前厅服务质量内涵
第二节 前厅服务质量控制
第三节 前厅全面质量管理
复习思考题
参考文献
