《客服管理工具箱》自出版以来得到了众多读者的认可，它以客户服务管理的工作模块为基础，力求精简、准确地将客户服务的工作标准、工作流程、制度规范、管理表单阐释清楚，并依照客户服务工作的内在逻辑进行组合，完整再现高标准的客户服务工作系统。但为适应客服管理工作面临的新形势，有必要对书中内容进行更新和修订。

《客服管理工具箱(第2版)》(作者周仁钺、龚嫱)在修订过程中，首先，从客户服务部的组织结构入手，并由此逐层展开，从岗位说明书过渡到工作模块，旨在对客户服务工作进行深入、具体的职能界定。其次，紧紧围绕客服管理的关键业务模块运用大量图表进行阐述，以“实务”、“可操作”为准则，保证了本书的实用性和专业性。本书是高效率客户服务管理的工具书和操作手册。

《客服管理工具箱(第2版)》(作者周仁钺、龚嫱)以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单，《客服管理工具箱(第2版)》是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。

前言

第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书 

第二章 客户服务人员招聘管理

第三章 客户服务人员培训管理

第四章 客户服务人员薪酬管理

第五章 客户服务人员绩效管理

第六章 客户服务产品管理

第七章 客户服务信息管理

第八章 售后服务管理

第九章 客户投诉管理范本

第十章 客户满意度管理

第十章 客户忠诚度管理

第十一章 客户忠诚度管理

第十二章 大客户管理

第十三章 呼叫中心管理

第十四章 客户关系管理的实用模型