本书作为旅游专业精品实训教材之一，主要介绍了接团准备技能、接团服务技能、参观游览服务技能、送团服务技能、全程陪同服务技能、出境领队服务技能、善后工作处理技能、常见问题与突发事件的预防及处理技能等实训内容。

教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合旅游行业工作中的实际，根据旅游行业的具体工作方式而设计工作流程图，着重具体操作知识的编写，条理清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、够用、实用”。

本教材既可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前培训或在岗培训使用，也可供各旅游职业学校对学生进行专业教育和专业指导使用。

第一单元 接团准备技能实训

 实训项目一：接受任务

 实训项目二：落实计划

 实训项目三：语言准备

 实训项目四：形象、心理及物品准备

 实训项目五：讲解准备

第二单元 接团服务技能实训

 实训项目一：提前抵达接团地点

 实训项目二：确认团队、清点人数及整理行李

 实训项目三：首次沿途导游

 实训项目四：协助办理入住服务

 实训项目五：核对接待计划

 实训项目六：安排好第一餐

 实训项目七：协调导游工作集体关系

第三单元 参观游览服务技能实训

 实训项目一：出发前准备工作

 实训项目二：游览途中导游

 实训项目三：游览景点导游

 实训项目四：返程导游服务

 实训项目五：购物服务

 实训项目六：餐饮服务

 实训项目七：娱乐服务

第四单元 送团服务技能实训

 实训项目一：送团服务准备

 实训项目二：送团服务

第五单元 全程陪同服务技能

 实训项目一：出团前准备

 实训项目二：沿途讲解服务

 实训项目三：沿途生活服务

 实训项目四：各站衔接服务

第六单元 出境领队服务技能

 实训项目一：出境前的工作准备

 实训项目二：出境前的行装准备

 实训项目三：出境服务

 实训项目四：境外服务

 实训项目五：入境服务

第七单元 善后工作处理技能

 实训项目一：带团总结

 实训项目二：结算账目、交还物品

第八单元 常见问题与突发事件的预防及处理技能实训

 实训项目一：旅游线路和日程变更

 实训项目二：游客生活服务变更

 实训项目三：漏接、空接、错接的预防和处理

 实训项目四：物品丢失问题的预防和处理

 实训项目五：游客走失的预防和处理

 实训项目六：基本救护常识

 实训项目七：游客患病、死亡的处理

 实训项目八：游客违法行为的处理

 实训项目九：游客观光游览方面个别要求的处理

 实训项目十：高龄或儿童团队的导游服务

 实训项目十一：交通事故的预防和处理

附录

 附录一：导游人员常用词汇英汉对照

 附录二：导游人员常用短语英汉对照

主要参考资料