为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势，员工们过着一种快乐、积极的生活？为什么有些零售店终日忙忙碌碌，却只能维持最低限度的收支？这中间的差别与日彰显，根源却难以捉摸。

《中国零售业提升业绩必选培训教材》是零售店经营历练的宝典，本书为其中一册，告诉你5大成交的能力。

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案，如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识，这是本套书在撰写过程中主要考虑的问题。编者也在朝着这个方向努力，试图达到“一册在手，事半功倍”的效果，使本套书成为零售店经营历练的宝典。

本书为其中之一的《金牌导购--成交的5项能力》分册，书中包括了：导购的基本功、商品陈列技巧等内容。

能力一 导购的基本功

 导购的自我认知

 1．导购的工作职责

 2．导购的角色定位

 二 导购的基本观念和态度

 1．正确理解导购销售服务事业

 2．导购对自己的职业定位

 3．以销售活动为荣

 4．向目标挑战，突破低潮

 工具1：销售服务的基本观念和态度检查

 三 导购的能力素质和礼仪要求

 1．导购的能力素质

 2．导购的礼仪要求

 3．导购的服饰、仪容要求

 四 导购需要具备的8项意识

 1．导购不可欠缺的8项意识

 工具2：检测你是否遵守导购守则

 2．以顾客意识为出发点

 案例链接 

能力二 商品陈列技巧

 一 以AIDcA原则考虑陈列方式

 1．陈列的重要性

 2．陈列的目标

 3．AIDCA陈列原则

 二 导购必备的色彩知识

 1．不同色彩给人带来不同的感觉

 2．组合色彩带给人不同的感受

 3．色相环的基本知识

 4．色彩的感觉

 三 装饰与配色方法

 1．色明度(明亮度)顺序与色相(色调)顺序的配色

 2．同色的配色

 3．类色的配色

 四 背景色彩的使用方法

 1．不要太醒目

 2．不要使用补色

 3．选择与商品同系列的色调

 4．使用冷色

 五 了解卖场的动线与通道

 1．卖场规划的原则

 2．了解基本的动线设计和通道设定

 3．卖场入口设计

 六 标题陈列的方法

 1．标题陈列的重要性

 2．标题陈列的种类和方法

 七 促进顾客选购的销售陈列技巧

 1．销售陈列的重点

 2．让顾客容易了解商品的分类方法

 3．以顾客对象分类

 4．注重陈列的关联性

 八 充分利用黄金带陈列

 1．让顾客接触商品的重要性

 2．有效陈列范围

 3．黄金带

 4．中心陈列法

 5．横向陈列与纵向陈列

 九 充分发挥POP广告的作用

 1．POP广告与购买心理的关系

 2．POP广告的目的和种类 

 工具3：自我检测与提升练习

 案例链接

能力三 销售技巧

 一 做好充分准备

 1．做好心理准备

 2．开好晨会

 3．开店前的检查与准备要点

 二 接近顾客的技巧

 1．7个初步接近顾客的机会

 2．引起注意的9种开场法

 3．与客户沟通的10个维度

 三 展示商品的分析法

 1．FAB分析法

 2．产品演示的其他方法

 3．进行有效的沟通

 四 快速成交的方法

 1．识别客户购买信号

 2．促成成交的方法

 3．促进成交的结束语

 五 创造回头客的秘诀

 1．记住顾客的容貌与姓名

 2．赢得客户的信赖

 3．正确的送客方式

 4．与顾客保持联系

 六 附加销售的心态与技巧

 1．对附加销售要有自信

 2．明确商品的关联性与搭配技巧

 3．不要强制附加销售

 4．要利用好闲暇时间

 七 清扫卖场与点验商品的方法

 1．卖场清扫

 2．商品点验

 八 滞销商品的处理方法

 1．盘点分类统计滞销品

 2．商品滞销的原因

 3．滞销商品的处理办法

 4．滞销品处理过程中的注意事项

 案例链接

能力四 危机处理技能

 一 处理顾客不满的程序与技巧

 二 巧妙对待顾客的异议

 工具4：自我检测与提升练习

 三 让顾客认同商品价格

 工具5：自我检测与提升练习

 四 最佳的道歉方式

 工具6：自我检测与提升练习

 五 防止商品失窃与失窃的处理方法

 1．容易发生顺手牵羊的情形

 2．偷窃者的类型及手段

 3．发现偷窃事件的处理方法

 六 处理顾客抱怨的程序与技巧

 案例链接 

能力五 自我提升能力

 一 勤于参加各种会议

 1．积极思考发表见解

 二 运用头脑风暴法产生创意

 3．创意的选择与实行 

 三 促进人际关系的方法

 1．舒适的工作场所与人际关系

 2．导购的人格成长与人际关系

 3．良好的人际关系建立在大家

 四 自我提升素质的方法

 2．自我启发的基本态度

 案例链接

(1)目标意识。导购要设立明确的可衡量的目标。目标要具有可实现性和一定的挑战性，并能满足最关键的业务需要。然后导购员需要详细列出具体步骤，并一步步按照计划去执行，以完成任务。

同时，导购员对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，还有更多体现目标的工作内容，比如终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都要一项一项地落实。

(2)成本意识。导购要有成本的意识，任何商品的损失都会增加公司的成本。为此，在工作过程中，导购要提高警惕，防止一些不规矩的人随手带走商品，或者是自己不小心多装了商品给顾客。同时，还要确保商品的安全，对于贵重的商品要将展柜和小库上锁，同时将票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金、账款等重要之物都人柜上锁。另外，要做好营业现场的安全检查，不能有丝毫的麻痹大意，特别要注意切断应切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和失窃。促销员在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，以确保安全。

(3)顾客意识。为顾客服务是导购的最高宗旨，接待好每一位顾客是导购应尽的职责，在任何情况下，导购都要把接待好顾客放在工作的首位。

当顾客来到商店时，不管导购是在做辅助工作还是正在互相商量事情，甚至有公司领导在现场布置工作，都应该先停下来，先招呼顾客，而不能使顾客受到冷落。

一天下午，方小姐走进一家商场，商场里人不是很多。最近公司有一个大型庆祝晚宴，作为管理人员的方小姐打算买一身旗袍。经过一家旗袍专柜时，方小姐一眼看上了其中的一款，于是便走进去看。专柜里的三名服务员各自干着自己的事情，一个在熨烫褶皱的商品，一个在储藏间整理着什么，另外一个在跟旁边柜台的服务员聊着什么。方小姐在柜台边看了半天衣服，竞没有一个服务员过来跟她说话，她抬头看看，三个服务员依旧“旁若无人”地继续着各自的“工作”，于是她开口说话：“这件衣服多少钱?”声音里带着点无形的愤怒。也许是听到了方小姐声音里的火气，一个服务员答道：“上边不是有标签吗?”方小姐看了一眼服务员，离开了柜台。

这是一个典型的缺乏顾客意识的例子，不仅丢了生意，而且丢了人气。

(4)品质意识。导购的品质意识，一方面是产品的品质，一方面是服务品质。对于产品的品质，导购要保证交到顾客手里的产品是完好无损的。对于服务的质量，导购要特别注意的是售后服务的品质。有的导购认为顾客交钱就万事大吉了，其实，在成交之后，导购应当将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。

(5)问题意识。导购要有不断改进、不断进步的意识，要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给企业，以便制定更好的经营和服务策略，刺激企业生产更好的产品，以满足消费者的需求。

文文是一个刚进入服装领域的导购，她以前从来没有做过导购。文文不爱说话，但她工作很认真。她每天回家后都会仔细地回忆并整理当天的工作情况，并利用一切机会征求顾客的意见和建议。很快，文文就成为该企业最优秀的促销员，并且根据一名顾客的提议，为公司策划了一次成功的促销活动。

(6)规律意识。销售的忙或闲、销售的淡旺季、不同时期产品的销售、不同顾客的需求等都是有规律可循的。导购员就要在平时的工作中注意积累这些知识，以不断提高自己的素质。

以忙闲规律而言，在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有间隔的空闲时间。导购员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。反之，如果导购员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却只是谈天说地，而不是尽其职责，就会严重影响商店的服务质量。

(7)合作意识。任何工作都不是单独存在，都唷许多个上下游的合作环节，促销工作也是如此。这就需要促销员具有一定的合作意识。导购员既要做顾客的“贴心人”，又要做同事的“贴心人”。尽可能地对同事的工作提供帮助和配合。

(8)纪律意识。最后，促销员要有纪律意识，不能以为不在公司的办公楼里就可以不遵守公司的制度。良好的纪律意识是一个人成就事业的最基本的素养。任何优秀的促销员都能严格遵守公司的各项制度和要求。对于促销员而言，最基本的纪律要求是遵守促销员工作守则。

以下是某公司的导购员工作守则实例。

(1)严格遵守上下班时间。

(2)上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。

(3)营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。

(4)坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。

(5)严禁在营业时间内打瞌睡。

(6)如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

(7)不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。

(8)顾客进入营业厅，营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人。

(9)下班前应摆好陈列产品。

(10)时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。

(11)礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。

(12)保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。

(13)严格遵守公司的保密制度。P20-23

很多人在谈及成功学的时候，都乐于念叨这么一句话：“一念天堂，一念地狱”，什么意思呢？

不管是生活，还是工作，其最终结果都取决于一种态度，态度不同，在对待环境时所采取的方式自然也有很大差异。为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势，员工们过着一种快乐、积极的生活？为什么有些零售店终日忙忙碌碌，却只能维持最低限度的收支？这中间的差别与日彰显，根源却难以捉摸。

其实，事业的构成并非只有无奈和等待，而是可以通过自身的努力去把握和调控的，这取决于你的“心态”。我们有理由相信，人生的成败有很多种因素的影响，但起决定作用的却是心理态度。这种态度的最大特征，就是在身处知识经济蓬勃发展的时代里，在如旋风般改变当代人的生活和工作环境的状况下的自我适应能力。终端市场激烈的竞争环境会使达者愈达、愚者愈愚，自然也使很多人措手不及，一觉醒来就不再熟悉这个时代。

在你面对激烈的终端竞争是否感觉手足无措？当你面对竞争对手的进攻是否感觉毫无办法？当你站在门可罗雀店铺门口是否感到尴尬？

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案，如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识，这是本书在撰写过程中主要考虑的问题。我们也在朝着这个方向努力，试图达到“一册在手，事半功倍”的效果，使本书成为零售店经营历练的宝典。为此，我们将零售店经营必须具备的各种素质归纳分类，从对行业整体的把握，到与顾客的见招拆招；从对份内工作的深刻理解，到对份外工作的外延拓展；直至达成与行业、与公司融为一体的至高境界，举凡心态、技巧、行业资讯、专业知识，不一而足。

所谓“授人以鱼，不如授人以渔”，结网的手艺永远比区区几条小鱼来得更加长久，比起熟稔书中的学习技巧，我们更期待读者能够举一反三、触类旁通。

在本套书的撰写过程中参考了一些销售名家的观点，在此谨致感谢。因为作者水平所限，书中不免存在一些疏失与遗漏，恳请读者老师批评指正，我们把每一位读者都当做是老师，老师的指教，自然永远都是欢迎的。

祝文欣

2010年4月

日本时尚零售业泰斗人物，零售百货业实战家，被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生：中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者，成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问，台湾著名零售专家李春材先生：中研国际是中国零售业的财富教练，它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团董事长林伟贤先生：我在《我爱钱更爱你》中说过。一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么，而是你给了别人多少，中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值，走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙：零售业发展需要动力，中研国际为零售业不断输送智慧产品。

《销售与市场一体育营销》主编张斌先生：可用“实”来概括中研国际：立身实战，厉行实务，力求实效。