汤兵勇主编的《服务管理(普通高等教育电子商务十二五系列规划教材)》共分4篇，分别为服务管理基础、服务管理实务、客户关系管理和电子服务管理。本书主要讨论了服务与服务管理的基本知识、现代服务的特征和现代服务管理的创新理念、现代服务学的基础框架、服务管理的经济学和管理学基础、IT服务管理的本质与内容、电子商务服务管理特征与模式等；阐述了客户关系管理和服务管理实务的具体应用方法等；并着重加强了新一代电子服务管理中的移动服务和云计算服务管理的内容探讨。

汤兵勇主编的《服务管理(普通高等教育电子商务十二五系列规划教材)》从现代服务企业管理实际应用的需要出发, 较系统地介绍了服务管理的基本理论方法、应用模式与典型案例。全书共分4篇，分别为服务管理基础、服务管理实务、客户关系管理和电子服务管理。本书主要讨论了服务与服务管理的基本概念、现代服务的特征和现代服务管理的创新理念、现代服务学的基础框架、服务管理的经济学和管理学基础、IT服务管理的本质与内容、电子商务服务管理特征与模式等；阐述了客户关系管理和服务管理实务的具体应用方法等；并着重加强了新一代电子服务管理中的移动服务和云计算服务管理的内容探讨。本书兼顾前瞻性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出，并用大量的行业应用案例加以说明，便于广大读者阅读理解。

《服务管理(普通高等教育电子商务十二五系列规划教材)》可作为高等院校电子商务和相关专业同类课程的教材或教学参考书,还可适合开展服务管理研究与应用的企业和事业单位作为内部培训使用。

第1篇 服务管理基础

第2篇 服务管理实务

第3篇 客户关系管理

第4篇 电子服务管理

附录

参考文献