本书从电话呼叫人员任职要求、岗位职责入手，深入浅出地阐述了电话呼叫服务工作中必备的知识，如吐字发音、语言表达、工作操作、沟通交流、数据统计及安全控制等基础知识。同时，本书就电话呼叫服务中的呼入、呼出及客户投诉处理的作业要求和服务技巧也进行了讲解。

本书本着学习和使用相结合的原则，突出了职业教育的特点，体例简明、通俗易懂。本书不仅可作为各类呼叫中心的培训教材，也可为进城务工人员投身呼叫服务行业提供参考指导。

本书从一名合格电话呼叫人员的任职资格和岗位职责入手，深入浅出地阐述了呼叫服务工作中必备的作业技能和服务技巧。全书通俗易懂、图文并茂，便于读者学习和使用。

本书不仅可作为电话呼叫人员的培训教材，也可以作为进城务工人员从事此类工作的自学用书。

第一章　导读　1

一、学习指导流程　1

二、求职应聘指导　2

第二章　岗位描述　5

 第一节　电话呼叫人员任职要求　6

一、职业操守　6

二、能力要求　6

三、工作要求　7

 第二节　呼叫中心人员岗位职责　8

一、客户信息服务组长岗位职责　9

二、呼叫人员岗位职责　9

三、电话营销员岗位职责　10

第三章　呼叫作业技能　11

 第一节　吐字发音技能　13

一、口腔控制　14

二、吐字归音　16

 第二节　语言表达技能　19

一、控制发声　19

二、恰当用词　20

三、有效表达　21

四、音量适中　22

五、慎用语气词　23

六、适度使用附加语　23

 第三节　工作操作技能　24

一、常规设备运用　24

二、工作空间设计　25

三、撰写应答文稿　30

 第四节　沟通交流技能　30

一、倾听　36

二、理解　39

三、引导　44

 第五节　数据统计技能　45

一、数据统计基础　48

二、数据统计来源　51

三、数据统计实务　57

四、编制统计报表　64

 第六节　安全控制技能　64

一、人员安全控制　66

二、用户资料管理　68

三、公司财产安全　69

四、突发事件处理　69

第四章　呼叫服务技巧　73

 第一节　呼入电话服务技巧　74

一、呼入电话服务类型　74

二、呼入电话服务步骤　76

三、呼入电话交流策略　79

 第二节　呼出电话服务技巧　81

一、呼出电话业务内容　81

二、呼出电话处理流程　83

三、呼出电话作业技巧　84

 第三节　客户投诉处理技巧　92

一、客户投诉的类型　92

二、客户投诉的处理　95

附录　测试题与求职指导　109

一、技能测试　109

二、求职黄页　113

参考文献　119