本书以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对CRM的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了耳目一新的诠释，为客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，书中将CRM与建筑企业的特点、客户的特点相结合，系统分析了建筑企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、基本步骤和措施等问题，并指出建筑企业CRM的实施应分为三个阶段：前期是准备阶段，这一阶段主要应解决的问题包括战略高度、建立CRM团队和对客户关系管理进行规划；中期是实施阶段，这一阶段主要应解决的问题是，建立客户群的分类与管理策略、技术系统的构建和客户关系管理支持体系的构建；后期是收尾阶段，包括组织用户培训、实施效果评估与改进。

本书系“清华大学建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。本书还选编了作者近几年公开发表的部分文章。

本书可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。

总序

序

前言

第一章 客户与客户关系

第一节 客户的概念／1

第二节 客户的分类／2

第三节 客户关系／4

第四节 客户满意度与客户忠诚度／5

第二章 客户关系管理

第一节 CRM的定义和内涵／13

第二节 CRM的定位／17

第三节 实施CRM的意义／28

第三章 客户关系管理系统

第一节 客户关系管理系统的构成／31

第二节 客户关系管理系统主要特征／34

第三节 客户关系管理系统对市场营销的作用／35

第四节 客户关系管理系统相关技术介绍／37

第四章 建筑企业客户关系管理分析

第一节 我国建筑业的基本情况／53

第二节 建筑业的特点／58

第三节 建筑企业的客户／60

第四节 建筑企业实施客户关系管理分析／68

第五节 实施CRM的核心意义／80

第五章 建筑企业客户关系管理实施

第一节 客户关系管理实施的基本原则／84

第二节 客户关系管理实施的目的／86

第三节 建筑企业客户关系管理实施的基本步骤／89

第四节 实施cRM存在的问题及对策／96

第五节 建筑企业实施CRM注意事项／106

第六章 CRM的扩展与应用整合

第一节 建筑业供应链管理与客户关系管理／117

第二节 建筑业企业资源计划与客户关系管理／121

第三节 建筑业人力资源管理与客户关系管理／125

第四节 建筑业成本管理与客户关系管理／129

第五节 建筑业与IT业客户关系管理的比较／131

第七章 客户关系管理实施案例

第一节 CRM在我国的发展情况／134

第二节 某建筑企业CRM系统实施案例／141

第八章 某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践

第一节 某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介／166

第二节 客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用／175

第三节 各户服务系统——工程回访与维修／181

结论

附录A作者近年公开发表的文章选编

附录B近30年国内建筑业企业概况

附录C近5年全国建筑业信息化发展规划纲要

参考文献

后记

作者简介