在许多行业，企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争，而服务营销则是应对新竞争的最有效的战略工具。不少企业致力于加强服务营销管理，努力向客户提供包括各种服务在内的组合产品，而不仅仅是有形产品。总体说来，服务营销在知识体系上与传统的营销管理有着相似之处，都包括营销战略的分析、计划、实施和控制以及传统的4P组合5同时，服务营销管理也具有其自身鲜明的特点，如有形环境、人员管理、服务期望管理、顾客容忍区和服务质量度量等概念都为服务营销管理所特有。服务质量既受到环境的影响，同时管理好服务也有助于塑造理想的氛围。

为了适应市场竞争的新形势，对《服务营销管理》进行了修订，供广大读者阅读学习。

第Ⅰ篇　绪论

　第1章　服务、服务业与服务经济

　第2章　服务营销概述

第Ⅱ篇　服务营销战略

　第3章　服务营销战略概述

　第4章　服务消费行为

　第5章　服务市场的细分、选择与定位

　第6章　服务营销管理过程与关系营销

　第7章　服务营销战略执行——文化的观点

第Ⅲ篇　服务营销策略

　第8章　服务产品与品牌

　第9章　服务定价策略

　第10章　服务网点和渠道

　第11章　服务促销与沟通

　第12章　服务的有形展示

　第13章　服务人员与内部营销

第Ⅳ篇　服务营销的管理与挑战

　第14章　服务营销规划与组织

　第15章　服务过程管理的效率和结果

　第16章　服务质量管理

　第17章　网络服务挑战

　第18章　全球化服务的挑

参考文献