《服务营销精要：概念、战略与案例》(第3版)的主要目的是在将学生引入服务营销领域的同时，让学生熟悉特定的客户服务问题。现在的商业世界不仅需要传统的商业知识，而且对员工在提升客户满意度方面的能力、服务质量和客户服务等保留现有客户的基本技巧的要求也越来越高。

本教材共有16章和15个案例，具体收录了：产品与服务之间的基本差异、服务营销中消费者的决策过程、管理企业的有形展示、定义和测量服务质量等内容。

《服务营销精要：概念、战略与案例》(第3版)的主要目的是在将学生引入服务营销领域的同时，让学生熟悉特定的客户服务问题。现在的商业世界不仅需要传统的商业知识，而且对员工在提升客户满意度方面的能力、服务质量和客户服务等保留现有客户的基本技巧的要求也越来越高。

本教材共有16章和15个案例。教材之所以编为“基础性”的，主要是出于两个原因。第一，多年以来，市场上并没有“真正”的服务营销方面的本科生、MBA教材，许多服务营销学的教师在教学中需要使用自己的论文、案例和录像带。这本“基础”教材的存在使得教师可以在讲授基本概念的同时，在适当的情况下插入自己的材料。第二，因为服务营销是一门相对比较年轻的学科，所以需要确定一个所有教师都乐于接受的学习服务营销的框架体系。因此，本“基础”教材提供了一套易于修改的初始框架，在第3版中也是如此。

第一部分 服务营销概述

 第一章 服务导论

 第二章 产品与服务之间的基本差异

 第三章 服务部门概述

 第四章 服务营销中消费者的决策过程

 第五章 服务营销中的伦理问题

第二部分 服务战略：管理服务体验

 第六章 服务交付过程

 第七章 服务定价

 第八章 开发服务沟通组合

 第九章 管理企业的有形展示

 第十章 人员的问题：管理服务员工

 第十一章 人员的问题：管理服务顾客

第三部分 评估和改善服务交付

 第十二章 定义和测量顾客满意

 第十三章 定义和测量服务质量

 第十四章 服务失败和补救战略

 第十五章 顾客保留

 第十六章 将各部分整合：创建无缝服务企业

第四部分 案例

术语表

索引