本书是“连锁经营原理”的教学用书，书中的每章开头均有一个“连锁故事”以及相应的思考问题，每个故事都反映了一种趋势以及值得关注的现实问题。在课堂教学中可以先讨论这些故事，然后再学习具体内容。各章末的“本章小结”并不是一个结论，而是需要继续探讨的问题。我国的连锁事业仍处于成长发展时期，需要不断变革与创新。

第一章 连锁经营概述

 连锁故事：15年能做什么?

 第一节 连锁经营的基本特征

 第二节 连锁经营的3S原理

 第三节 连锁经营的基本目标与综合效应

 第四节 连锁经营的基本类型与适用性分析

 复习思考题

第二章 连锁经营体系的组织

 连锁故事：为什么要三个部门共同管理食品安全?

 第一节 连锁经营体系的构成

 第二节 连锁总部的部门划分

 第三节 业务流程再造

 复习思考题

第三章 特许经营

 连锁故事：轮子上的商店

 第一节 特许经营的基本特征

 第二节 特许经营的运作方式

 第三节 特许经营的运作实例

 第四节 我国的特许经营法律规范

 复习思考题

第四章 品类管理

 连锁故事：零售商——卖还是不卖

 第一节 品类管理原理

 第二节 品类策略

 第三节 业务流程

 复习思考题

第五章 商品经营

 连锁故事：啤酒和尿布

 第一节 商品经营理念

 第二节 商品结构功能性定位原理

 第三节 商品分类

 复习思考题

第六章 商品质量管理

 连锁故事：商业化让大米变成“尸体”?

 第一节 市场准入知识

 第二节 商品特征与质量管理要求

 第三节 产品标识

 第四节 商品价格与计量知识

 第五节 食品卫生要求

 第六节 商品条码知识

 复习思考题

第七章 服务管理

 连锁故事：顾客投诉要的是什么?

 第一节 服务类型

 第二节 服务理念

 第三节 处理顾客抱怨与纠纷的方法

 第四节 服务规范

 第五节 顾客管理与顾客满意度测评

 复习思考题

第八章 店铺营运管理

 连锁故事：管理店铺首先考虑什么?

 第一节 店铺管理的特点与职能

 第二节 店铺管理工作项目

 第三节 店铺管理实例

 复习思考题

第九章 信息物流系统

 连锁故事：从懂到不懂是一次飞跃

 第一节 连锁企业的信息系统

 第二节 连锁企业的物流系统

 复习思考题

第十章 零售业与连锁经营的发展

 连锁故事：为发展而争论

 第一节 零售业的发展特点与经营定位

 第二节 我国零售业的发展

 第三节 我国连锁经营的发展

 复习思考题

第十一章 超市的业态特征与发展趋势

 连锁故事：我们还能做什么?

 第一节 业态定义与分类

 第二节 连锁超市的业态定位

 第三节 连锁超市的发展趋势

 复习思考题

第十二章 便利店的业态特征与发展趋势

 连锁故事：中国有个好德便利

 第一节 便利店的发展历史与业态特征

 第二节 便利店发展的影响因素与基本类型

 第三节 我国便利店的发展趋势

 复习思考题

第十三章 折扣店的业态特征与发展趋势

 连锁故事：只放一只羊

 第一节 折扣店的业态特征与基本类型

 第二节 折扣店的发展趋势

 第三节 折扣店的经营之道

 复习思考题

第十四章 专业店的业态特征与发展趋势

 连锁故事：UNIQLO

 第一节 专业店的业态特征与基本分类

 第二节 专业店的发展现状

 第三节 专业店的发展趋势

 复习思考题

第十五章 百货店的业态特征与发展趋势

 连锁故事：流行时尚的代名词——太平洋百货

 第一节 百货店的发展历史与业态特征

 第二节 我国百货店的发展变化

 第三节 购物中心的特征与发展趋势

 复习思考题

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