第一章 前厅服务的概述

 第一节 前厅部的概述

一、前厅部的概念

二、前厅部的重要地位

三、前厅部主要工作任务

四、前厅部对客房服务的过程

五、前厅的设施设备及主要的办公用品

 第二节 前厅服务

一、服务的含义

二、前厅服务的原理

三、前厅服务的要求

 第三节 前厅服务员

一、前厅服务员必备的五种服务要素

二、优秀前厅服务员必备的要索

第二章 前厅部的组织机构及岗位职责

第三章 前厅部预订员的服务技术

第四章 前厅部迎宾服务技巧

第五章 前厅接待服务

第六章 住店服务

第七章 商务楼层服务

第八章 离店结账服务

第九章 客房服务概述

第十章 客房部的组织机构及岗位职责

第十一章 客房服务基础知识

第十二章 客房清扫服务

第十三章 酒店公共清洁工作

第十四章 洗衣房

第十五章 客房部对客服务

附录

本书从前厅与客房的服务技术入手。系统地介绍了前厅与客房服务技术的基本技能，并通过一定数量的案例分析，使读者对酒店前厅和客房的服务工作有一个比较真切的体会。全书共分为四大部分，第一部分对前厅进行理论性的概述；第二部分重点强调前厅部各岗位的服务技术与服务程序；第三部分对客房进行理论性的概述；第四部分着重强调客房部各岗位的服务技术与服务程序。