本书以金融工作为主线，结合当今金融职业特点和礼仪发展的最新趋势，努力做到内容翔实具体，理论性与实践性相统一，并且有较强的操作性和实用性，内容涵盖金融服务礼仪概述，金融行业服务人员的仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪，金融服务岗位礼仪，金融公务服务礼仪及金融涉外服务礼仪等各个方面。本书既可作为一般大学、高等职业学院服务礼仪课程的教材，也可作为金融从业人员学习了解金融服务礼仪知识、提高素质、加强修养的参考书。

第一章 金融服务礼仪概述

 第一节 金融服务礼仪的本质

一、礼仪的含义

二、金融服务礼仪

 第二节 金融服务礼仪的基本要求

一、职业道德

二、角色定位

三、双向沟通

四、三A法则

五、形象效应

六、提倡零度干扰

 第三节 金融服务礼仪的规范

一、文明服务

二、礼貌服务

三、主动服务

四、热情服务

五、周到服务

 第四节 金融服务意识与礼仪修养

一、金融服务意识

二、礼仪修养

第二章 金融行业服务人员的仪表礼仪

 第一节 金融行业服务人员仪表礼仪的构成

一、仪表的概念

二、仪表礼仪的构成

三、仪表美

 第二节 金融行业服务人员的仪容礼仪

一、仪容的含义及内容

二、仪容的中心——头发

三、仪容的重点——美容化妆

四、面部的其他修饰

五、肢体修饰

 第三节 金融行业服务人员的服饰礼仪

一、服饰的功能

二、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范

三、职业服装的穿着礼仪

四、西服、套装的穿着礼仪

五、饰物选择与佩戴的礼仪

第三章 金融行业服务人员的仪态礼仪

 第一节 表情

一、心灵的语言——目光(眼神)

二、甜蜜的事业——微笑

三、对面目表情的要求

 第二节 基本站姿与站姿变化

一、基本站姿

二、变化站姿

三、不同场合的站姿

四、应避免的不良站姿

五、站姿训练

 第三节 基本坐姿与坐姿变化

一、标准坐姿

二、变化坐姿

三、金融行业服务人员的坐姿要求

四、优雅坐姿的训练与注意事项

 第四节 走姿与蹲姿

一、走姿

二、蹲姿

 第五节 手势

一、规范手势的标准

二、使用手势的要求

三、应避免出现的手势

四、手势语

五、几种常见的手势

第四章 金融行业服务人员的语言礼仪

 第一节 礼貌用语

一、问候语

二、迎送语

三、请托语

四、致谢语

五、征询语

六、应答语

七、道歉语

 第二节 文明用语

一、称呼恰当

二、口齿清晰

三、用词文雅

 第三节 行业用语

一、三T原则

二、适度原则

三、术语的使用

四、用语的禁忌

五、银行岗位用语与禁语

 第四节 通信用语

一、电话用语和礼仪

二、手机礼仪

三、常见的通信失礼行为

第五章 金融服务岗位礼仪

 第一节 岗位礼仪概述

一、岗位礼仪的作用和特点

二、岗位礼仪的基本要求

 第二节 岗位礼仪的基本内容

一、仪表仪容

二、行为举止

三、服务用语

四、临柜岗位服务礼仪程序

 第三节 岗位礼仪与服务规范化

一、岗位服务规范化的作用

二、岗位服务规范化的主要内容

三、岗位服务规范化的原则

四、岗位服务规范化的注意事项

 第四节 岗位业务活动礼仪规范

一、办理储蓄业务

二、办理委托业务

三、办理银行卡

四、办理存单(存折)挂失

五、没收假钞

六、大堂咨询

七、个人汇款

八、其他岗位行为规范

九、银行主要业务活动实例

第六章 金融公务服务礼仪

 第一节 金融公务服务礼仪概述

一、金融公务服务礼仪的含义

二、金融公务服务礼仪的功能

三、金融公务服务礼仪的种类

 第二节 会议服务礼仪

一、大中型会议服务礼仪

二、几种常见的会议礼仪

 第三节 宴请服务礼仪

一、宴请的形式

二、宴请前的准备礼仪

三、宴请中主人的礼仪

四、赴宴的礼仪

 第四节 金融产品推销服务礼仪

一、金融产品推销服务礼仪的原则

二、金融产品推销服务礼仪的内容

第七章 金融涉外服务礼仪

 第一节 涉外服务基本礼仪

一、外宾的迎送礼仪

二、会见与会谈

三、礼宾次序与国旗悬挂

四、签字仪式

 第二节 涉外服务禁忌

一、不同国家的习俗禁忌

二、颜色的禁忌

三、数字的禁忌

四、花卉的禁忌

 第三节 涉外主要国家和地区的服务习俗

一、美国客商服务习俗

二、德国客商服务习俗

三、英法客商服务习俗

四、日本客商服务习俗

五、亚太地区客商服务习俗

六、中东客商服务习俗