本书旨在向读者全面介绍服务营销的理论体系，并在此基础上理解和掌握相应的营销策略与方法。书中每章都有学习目的与要求；篇首导读案例、导读资料；章节内容简介；章节主体内容；本章小结；中英文对照关键概念；复习思考题；案例分析这几部分。

全书主要从服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略等方面进行了系统的介绍。

本书全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章，分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。

本书既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要，适合作为服务营销课程的教学用书；又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读，作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。

第一章 服务营销概述

  学习目的与要求

  [引例] 服务经济时代，服务竞争趋势

  第一节 服务营销的发展背景

  第二节 服务与服务业

  第三节 服务营销

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 服务业转型从哪里起步

第二章 服务营销战略

  学习目的与要求

  [引例] 美国西南航空公司的服务营销战略

  第一节 服务竞争的环境分析

  第二节 服务营销定位战略

  第三节 服务营销的战略组合

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位

第三章 服务产品策略

  学习目的与要求

  [引例] 迪斯尼乐园：给游客以欢乐

  第一节 服务产品的特点

  第二节 服务产品的差异化

  第三节 服务产品的市场生命周期

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 星巴克卖的是什么

第四章 服务定价策略

  学习目的与要求

  [引例] 预存话费定价策略：以移动运营商为例

  第一节 服务定价的目标与定价的特殊性

  第二节 服务定价因素分析

  第三节 服务定价方法

  第四节 服务定价策略

  第五节 收益管理

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 美国航空公司的价值定价策略

第五章 服务分销策略

  学习目的与要求

  [引例] 7-11便利店的特许经营成功之道

  第一节 服务分销方法

  第二节 服务渠道的设计

  第三节 服务场所的定位

  第四节 网络服务策略

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 亚马逊公司的电子商务

第六章 服务促销策略

  学习目的与要求

  [引例] 沉甸甸的“M”，浓浓的情

  第一节 服务促销的特点

  第二节 服务促销组合

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略

第七章 服务人员管理

  学习目的与要求

  [引例] 服务人员管理风波

  第一节 服务人员的地位及作用

  第二节 内部营销

  第三节 内部营销的实施

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 快乐的美国西南航空公司

第八章 服务过程

  学习目的与要求

  [引例] 新大谷饭店的优质服务

  第一节 服务过程的设计

  第二节 服务质量控制

  第三节 提高服务生产率

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 联合邮包服务公司的高效率

第九章 服务有形展示

  学习目的与要求

  [引例] 美容院的服务有形展示

  第一节 服务有形展示及其作用

  第二节 服务场景设计

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境

第十章 顾客满意与顾客忠诚

  学习目的与要求

  [引例] 海尔的售后服务

  第一节 顾客满意

  第二节 顾客忠诚

  第三节 服务补救

  第四节 服务承诺

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚

第十一章 服务组织与服务文化

  学习目的与要求

  [引例] 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化

  第一节 服务组织

  第二节 服务员工授权

  第三节 服务文化的建设

  本章小结

  关键概念

  复习思考题

  案例分析 上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女

参考文献