根据教育部近年来对高职高专酒店教育的要求，以及顺应市场发展的潮流和理论教学的实际，特编写此教材。现有高职高专教材内容多以理论研究、逻辑编写为主，不能很好地引导学生将学到的知识运用到实践中去。本书采用案例主导的方法进行编写，每一部分打破章节目的常规模式，以本部分的核心知识作为突破口，利用一个约千字的经典案例作为开篇点题。点题后提出3～5个针对案例的问题进行思考，然后根据案例提供的核心话题将与之相关的知识点逐一展开形成一个独立的篇章，能帮助学生很快地进入到相关的理论教学中去。

本教材共设9个专题，主要内容包括客房部概述、客房产品的设计、客房部日常管理、客房部的接待服务、客房的清洁保养、公共区域的清洁保养、客房设备用品管理、客房部劳动管理、客房安全管理。

每一专题中共设7个部分，“酒店管理之窗”主要介绍酒店管理方面的基础知识，由“经典案例回放”中对案例的分析和思考引入到本专题的“主要内容”。在“主要内容”结束后，以“技能链接”进行本专题技能部分的强化，最后以“小结”作为本专题的结束。在课后开辟“术语学习”一栏加强理论术语的强化，“复习题”部分巩固学生在本专题的学习。

本教材以环环相扣的设计，将各部分知识点紧密联系，使学生在学习中融会贯通。

本书配套的多媒体课件、习题答案可在华信教育资源网(http//：www．hxedu．com．cn)下载。

专题一 不可储存的商品——客房部概述

 饭店管理之窗——21世纪客房发展趋势

 经典案例回放：不可储存的商品

 1．1 客房部的概念

 1．2 客房部的地位与工作任务

 1．3 客房部与其他部门的关系

 1．4 绿色客房

 技能链接：服务

 小结

 术语学习

 复习题

专题二 客房设计带给饭店什么好处——客房产品的设计

 饭店管理之窗——谈现代派新理性饭店客房设计

 经典案例回放：客房设计带给饭店什么好处

 2．1 客房设计的基本原则

 2．2 客房的主要功能及设计

 2．3 绿化饰品的布置与清洁

 技能链接：“以人为本”的客房设计

 小结

 术语学习

 复习题

专题三 营造良好的沟通氛围——客房部日常管理

 饭店管理之窗——新概念饭店管理——cS+Es

 经典案例回放：营造良好的沟通氛围

 3．1 客房管理系统和组织机构

 3．2 客房部工作岗位设置及职责

 3．3 客房部的政策制度管理

 3．4 客房部的人员配备和安排

 技能链接：楼层早中晚班工作程序

 小结

 术语学习

 复习题

专题四 关注客人的个性服务——客房部的接待服务

 饭店管理之窗——客房各种宾客类型的心理特征

 经典案例回放：良辰美景——洞房花烛般的婚庆纪念

 4．1 客房服务的组成模式

 4．2 迎送客服务规程

 4．3 客房待客服务项目及管理

 4．4 特殊的对客服务规程

 4．5 宾客投诉处理

 技能链接：洗客衣服务

 小结

 术语学习

 复习题

专题五 被当做垃圾的宝贝——客房的清洁保养

 饭店管理之窗——客房的生命线

 经典案例回放：被当做垃圾的宝贝

 5．1 客房的清扫准备

 5．2 客房的日常清洁整理

 5．3 客房计划卫生

 5．4 客房的消毒及虫害控制

 5．5 客房清洁保养的控制

 技能链接：中式、西式铺床法之比较(见表5-4，表5-5)

 小结

 术语学习

 复习题

专题六 一个没有摆正的花瓶——公共区域的清洁保养

 饭店管理之窗——公共区域清洁保养

 经典案例回放：公共卫生间的服务

 6．1 公共区域的卫生清洁

 6．2 饭店常用清洁剂和清洁设备

 6．3 地面及墙面的清洁保养

 技能链接：大理石地面清洁保养

 小结

 术语学习

 复习题

专题七 绿色消费，绿色客房——客房设备用品管理

 饭店管理之窗——绿色饭店的认识误区

 经典案例回放：三张环保卡片

 7．1 客房设备与用品的分类和选择

 7．2 客房设备的管理

 7．3 客房布草管理

 7．4 客房用品管理

 技能链接：地毯的清洁保养

 小结

 术语学习

 复习题

专题八 团队的力量——客房部劳动管理

 饭店管理之窗——饭店发展的动力——人才兼容

 经典案例回放：帮助员工规划职业生涯

 8．1 客房部人员配备和安排

 8．2 客房部人员的选择、培训

 8．3 客房部员工工作评估与激励

 技能链接：员工能力提升

 小结

 术语学习

 复习题

专题九 钱包丢了之后——客房安全管理

 饭店管理之窗——“数字客房”——饭店业的新宠

 经典案例回放：洛阳牡丹大酒店钱包丢失处理事件

 9．1 客房安全管理

 9．2 客房部钥匙管理

 9．3 顾客安全管理

 9．4 员工职业安全

 技能链接：火灾的预防与处理

 小结

 术语学习

 复习题