本书将定性分析和定量计算结合，基于管理学、运筹学、市场营销理论和数据挖掘技术等，对客户关系管理进行了系统理论分析和定量实证研究，重点深入研究电子商务中，客户细分、客户保持、客户忠诚、交叉销售和增值销售等问题，帮助企业制订相应的营销策略，提供了较完善的客户分析方案，对中小企业适应日益复杂激烈的网络竞争环境，提高其生存与竞争能力，具有重要的理论意义和应用价值。

本书探讨了对网络和电子商务飞速发展环境下电子商务中管理客户的诸项热点问题，提供了一套较完善的客户分析方案，帮助企业制订相应的营销策略，对企业适应日益复杂激列的网络竞争环境，提高企业生存与竞争能力具有重要的理论意义和应用价值。

本书可以作为电子商务、企业管理和市场营销工作者在客户关系管理方面的参考资料和培训用书，也可以用作大中专院校相关专业课程的参考文献。

1 绪论

 1.1 选题背景和研究意义

 1.2 电子商务研究综述

 1.3 电子商务和客户关系管理研究现状

 1.4 本书的主要内容和方法路线

2 客户关系管理理论基础

 2.1 客户关系管理思想

 2.2 客户关系管理的理论依据

 2.3 客户关系管理的分类和发展

 2.4 电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析

 2.5 电子商务中的客户分析

 2.6 本章小结

3 电子商务中的客户细分研究

 3.1 客户细分概述

 3.2 电子商务环境下客户细分的变化与特点

 3.3 电子商务中客户细分动态指标体系的设计

 3.4 电子商务中动态客户细分模型的建立

 3.5 本章小结

4 电子商务中的客户保持研究

 4.1 客户保持概述

 4.2 客户保持的根本——客户忠诚综述

 4.3 电子商务中客户忠诚的变化和特点

 4.4 电子商务中面向企业的客户忠诚度评价模型

 4.5 本章小结

5 电子商务中的客户升级研究

 5.1 客户升级概述

 5.2 追加销售和交叉销售概述

 5.3 电子商务中客户升级的变化和特点

 5.4 电子商务中面向竞争的客户升级模型

 5.5 本章小结

6 案例分析

 6.1 背景介绍

 6.2 计算分析和营销对策

 6.3 本章小结

7 总结与展望

 7.1 总结

 7.2 收获

 7.3 展望

参考文献

后记