本书是《星巴克体验》的作者约瑟夫·米歇利“体验式经济”的又一部重磅作品，它高居亚马逊经管类排行榜前十位。

美国银行主席兼首席执行官肯尼斯·刘易斯、超级畅销书《一分钟经理人》系列作者肯·布兰佳强力推荐。

《商业周刊》部分章节全文转载，美国《纽约邮报》、英国路透社隆重推荐。

“我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”

这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。

如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受，时刻制造惊喜体验，也许您的企业也将获得“财富》杂志评选的“最佳服务供应商”。

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”

这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。

如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并且透过信赖赋予权限，也许您的企业也将一再斩获“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣。

丽思卡尔顿的传奇，您的公司同样也能缔造。

无论您希望吸引、雇用，并且留住合适的员工，或者您有兴趣学习丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的秘诀，或者您在寻找各种有效方法来提高产品及服务的质量与价值，本书都将和您一起分享丽思卡尔顿酒店成为“服务业质量标杆”的管理智慧。

序

第一章　每个传奇都有一个精彩的开端

　经典品牌的酝酿与起步

　从亚特兰到万豪国际酒店集团

　质量恒久远：以高效流程实现质量最优

　本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧

 传奇是如何打造的？

　第一项原则 精准定位，精确传递

第二章　建立沟通型企业文化

　近乎狂热的服务文化

　凝聚：来自于袖珍信条卡的威力

　金牌标准之：信条

　金牌标准之：座右铭

　金牌标准之：优质服务三步骤

　金牌标准之：二十条基本原则

　通过“列队”实现有效沟通

第三章　和客户保持良好同步性

　对变化中的客户群精准定位

　选择优雅独尊的环境

　创造情境以打造独特体验

　标准模式和当地风格全面交融

　全方位多角度保持同步

　对当地文化保持敬意

　从“二十条”到“服务准则“

　由外到内打造企业新形象

　第二项原则 通过信赖赋予权限

第四章　“甄选”员工，而非“雇用”

　评估候选人需要耐心

　对新员工进行文化熏陶

　21天培训认证

　为员工明确使命

　保持员工的活力和高忠诚度

　人人都有周年庆

第五章　疑人勿用，用人勿疑

　提高领导与员工相互信任度

　尊重员工并信守承诺

　信任和尊重：行动胜于言辞

　从满意到敬业

　透过信任充分授权

　授权额度：每人2000美元

　超越信任，激发潜能

　第三项原则 倾听外部的声音

第六章　成全他人以成就自己

　由学习他人的优秀开始

　关注你领导的团队

　关注你的客户

　听取客户的声音

　以商业伙伴的需求为导向

　透过客户体验改进流程

第七章　鼓励一线员工移情客户

　锁定客户偏好的秘诀系统

　出现问题时注意倾听

　以五种感观实施”雷达探测”

　第四项原则 不仅仅制造家的感觉

第八章　客户制造惊喜体验

　留下好印象的机会只有一次

　打造“记忆深刻”的客户体验 。

　悉心打造归属感

　不仅仅制造家的a感觉

　多感官并用，提升专注度

　沟通，沟通再沟通

　始终与客户同在

　传递幸福感受

　艰难时刻奉送惊喜

　行动挽救负面影响

　超惊喜感官冲击

第九章　将惊喜转变为行动

　让“惊喜故事”激励明天

　功能类服务准则

　情感忠诚类服务准则

　秘诀类服务准则

　极具灵感的创意

　团队合作提供惊喜

　人人都是客户

　游戏也可以是惊喜

　第五项原则　留下永恒的足迹

第十章　卓越：从服务到培训

　从优秀的质量到优秀的培

　分享自豪感

　培训打造国际化影响

　模仿是赞许的高级表现：

　建构文化遗产

第十一章　持久稳定，受托责任

　积极回馈：做正确的事

　服务无边界，润物细无声

　日择善者而从之

　在环保与客户体验之间寻找平衡

　完美的馈赠

后记

致谢

客户永远都是对的！

——恺撒?里兹

一百多年前，一个牧羊人的孩子从一个13口之家走出来，开始了 他的酒店行业生涯，在学习手艺的过程中，他被开除了无数次，曾被其中的一个雇主训斥道：“酒店行业工作需要天赋和资质，而你，一点都没有！”虽然一开始低人一等，但皇天不负有心人，恺撒?里兹最终在奢华酒店行业掀起了一场彻底的革命，成为“国王的酒店经营者和酒店经营界的国王”。恺撒?里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风

格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。他所创造的丽思卡尔顿显赫标志走进了人们的词典，成为“奢华”的代名词。

然而，除了《哈佛商业评论》，《商业周刊》和《华尔街日报》以及其他一些期刊关注过丽思卡尔顿酒店以外，至今还没有一本系统介绍丽思卡尔顿酒店的书籍。我因受恺撒?里兹先生的启示，为了向读者展现幕后的丽思卡尔顿酒店、感受到丽思卡尔顿酒店招牌式的热情，我花了近一年的时间来研究丽思卡尔顿酒店领导层的伟大决策和偶尔出现的失误，我接触了他们各个层次的员工(即丽思卡尔顿酒店座右铭里所称的“绅士淑女”)，我拜访了他们位于美国、新加坡和迪拜各地的丽思卡尔顿酒店。

本书介绍了建立业内标杆的丽思卡尔顿管理文化、特殊而充分的员工授权，以及对客户难能可贵的承诺。然而在此之前，让我们先来细数_下丽思卡尔顿酒店曾经摘取的荣誉桂冠。

经典品牌的酝酿与起步

丽思卡尔顿起源于欧洲的贵族统治，更多精彩的故事要从1918年恺撒?里兹先生过世以后谈起，他的妻子玛丽?里兹获准使用“丽思”品牌，用于打造欧洲和美国的资产，品牌开发人艾伯特?凯勒(Albeit Keller)随后创立了丽思卡尔顿投资公司，并特许其设于美国的一些酒店使用丽思品牌。1927年，波士顿丽思卡尔顿酒店开张营业，随后，他又在纽约、亚特兰大、佛罗里达州的博卡拉顿、宾夕法尼亚州的费城和匹兹堡开设了丽思卡尔顿酒店。

因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽思卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。应波士顿市长“建立一家世界顶级水平的酒店”、的呼吁，丽思卡尔顿在欧洲利用其品牌声誉的杠杆作用，为波士顿的社会高层建立了一家帝王级的波士顿丽思卡尔顿酒店，当时房价设为15美元。波士顿丽思卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息室，这些都成为当时美国奢华酒店的标志。

丽思卡尔顿的销售额从1998年的12亿美元上升至2006年的近20亿美元。另外，公司加速其全球扩张计划，并关注于超过10亿美元的战略再投资以升级革新。除了财务业绩增长外，丽思卡尔顿的品牌价值也显著提升。1929年的美国纽约股票市场崩溃，美国和欧洲的丽思卡尔顿酒店都面临着财务危机和破产的风险。事实上，除了波士顿丽思卡尔顿以外，美国的其他丽思卡尔顿酒店都暂时关闭了。市场黯淡使得曾经一度为丽思卡尔顿酒店赢得世界上最富有的忠诚客户的战略显得不合时宜。由于公司的老客户财产纷纷大幅减值，酒店也无法维持装饰奢华的餐厅和优雅的专属套房的开支，逃过市场浩劫的酒店都面临着举步维艰的运营挑战，更不用说，恪守客户所期待丽思卡尔顿式的奢华标准。

这段困难时期，凯勒先生为了维持波士顿丽思卡尔顿的运营尝试了很多努力。有一次，他富有的父亲前来探望，凯勒先生命令酒店所有空房亮灯以掩饰低入住率的事实，希望能够说服他的父亲贷款给他，以维持酒店的正常运营。

在全球经济不景气的战争阶段，丽思卡尔顿的品牌和其他奢华品牌酒店都面临着经济危机。事实上，在第二次世界大战时期，很多美国和欧洲的此类酒店的会议设施和场地都被占用于军事规划。

丽思卡尔顿早期的成功依靠的是世界上最富有群体的休闲和社交活动，“二战”?以后，国际商务旅行兴起，事实上，恺撒?里兹先生之子查尔斯?里兹先生担任董事长的时候，入住其父亲创建的伦敦丽思卡尔顿酒店的70％旅客都是美国商务旅客。

随着国际商务的发展，查尔斯?里兹先生在葡萄牙首都里斯本、西班牙首都马德里和意大利首都罗马通过财产租赁的方式拓展丽思卡尔顿的品牌，为了证明丽思家族对卓越品质的要求和承诺，丽思卡尔顿管理公司曾经起诉罗马酒店，未能达到其奢华酒店的标准。甚至有报道称，1976年查尔斯?里兹先生逝世前的那一周，他依然还在致力于确定巴黎丽思卡尔顿酒店员工的工作质量改进。创始人恺撒?里兹先生对完美的追求，通过他的儿子为实现梦想不遗余力的努力，演变成现今丽思卡尔顿管理层追求卓越的激情。他们对完美的追求得以传承和发扬，始终为其客户呈献最奢华的客户体验。

从亚特兰大到万豪国际酒店集团

众所周知，丽思卡尔顿酒店集团公司总部因管理层变动，一度从美国佐治亚州的亚特兰大迂至美国马里兰州的查维蔡斯。1983年，因建造了美国最著名的快餐连锁店之一瓦芙屋和假日酒店而闻名于世的亚特兰大房地产开发商威廉?B?约翰逊(William B.Johnson)先生，联合一群经验丰富的旅馆经营者，即将建造系列连锁奢华酒店——尊爵大酒店，其创始人之一埃德?斯塔沃斯称，尊爵酒店集团已经买下了丽思卡尔顿在美国的品牌使用权，还将斥资预计7000万美元买下波士顿丽思卡尔顿酒店，他认为：“鉴于我们营销费用有限，我们的高管层认为，与其花很长的时间去自行开发出一个豪华卓越的品牌，不如在一个已经确立稳定并受人尊敬的品牌基础上继续努力，从而可以加快进度。”

开发商约翰逊先生迅速将公司的领导权交给富有创意灵感和工作激情的董事长霍斯特?舒尔茨先生，他作为丽思卡尔顿酒店的第一任总裁，曾经凭借富有魅力的领导风格，帮助丽思卡尔顿从1983年总部设在美国的4家酒店发展为2000年遍布世界各地的40家酒店。然而，尽管他领导有方，20世纪80年代开始的经济衰退，还是以放大的效应深深地影响着酒店行业，使其不得不放弃原先的扩张计划(1990年一年开设8家新酒店)。霍斯特?舒尔茨先生承认，公司一度不得不靠再融资来延期偿还7 000万美元的贷款。

经历了一系列金融危机和挑战后，万豪国际集团于1996年购得丽思卡尔顿49％的股权。今天，丽思卡尔顿酒店是万豪国际集团的独资子公司，母公司给了丽思卡尔顿品牌巨大的经济和资源支持。然而，尽管经历了股权变更、总部搬迁等种种改变，丽思卡尔顿酒店的领导和管理文化仍然自主独立。

尽管早期遇到了财务困难，但是丽思卡尔顿仍然于2008年1月成长为遍布全世界72家酒店的超奢华酒店集团。大约_半的丽思卡尔顿财产在美国，另一半在商业和度假胜地，如中国、埃及、印度尼西亚、俄罗斯和韩国等地。到2011年，丽思卡尔顿准备扩张到100家。公司目前也正在经历新产品线拓展，包括公寓、俱乐部和其他形式的资产，同时，也在扩张其在印度等全球新兴市场的份额。

……

P2-6

“我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”

——在丽思卡尔顿酒店走廊无意中听到的

任职丽思卡尔顿酒店集团总裁的第一天，我的首要工作就是去世界各地拜访在我们酒店以及度假胜地工作的绅士淑女，并和他们面对面地交谈。为了鼓舞管理人员成为高效的领导者，我最需要握手感谢的是那些从事洗衣服务、送餐服务、司炉工作和清洁工作的一线员工一没有他们的辛勤工作，我们不可能因卓越的服务和无可比拟的质量口碑成为持续获奖的全球性酒店，也就不可能有约瑟夫·米歇利博土的这本书问世。

我们的客户可能不会接触到大多数从事酒店幕后工作的员工，而与这些被我们称为“酒店之心”的幕后英雄保持接触就是我工作中最精彩的部分，在倾听和交流中，他们所展现出的不厌其烦地侍奉客户的饱满热情，让我深感钦佩、心怀感激。对我来说，他们及其家人是酒店业真正的无名英雄。选择在酒店工作就意味着放弃了周末和假期，这不是一个希望能过“朝九晚五”生活的人所能从事的工作，天气恶劣的日子里，其他人可以舒服地待在家里，而我们酒店的工作人员却必须设法来这里正常工作，以不间断地满足我们客户的需求。

“卡特里娜”飓风席卷美国新奥尔良市造成超过1000名客户受困滞留在我们的坚尼街酒店5天，当时情况复杂，境遇艰苦，对我们而言，这是一次挑战，因为深知客户的迫切需要，几乎所有的酒店员工都选择在飓风期间坚守工作岗位，直至情形好转。随后而来的“威尔玛”飓风横扫墨西哥，挟狂风暴雨，正面登临著名旅游胜地坎昆岛，数以万计的旅游者处于惊恐和黑暗之中时，在此情况下，我们的员工同样一直坚守酒店照顾客户，直到他们撤离遭飓风蹂躏的度假胜地。在牙买加，凡遇热带风暴袭击蒙特哥海湾人民生命安全的时候，我们的员工除了坚守酒店之外，还负责将当地一家孤儿院的儿童转移到玫瑰大厅酒店，确保他们免遭台风肆虐。我保留着几十封心怀感激的客户寄来的感谢信，惊叹我们的员工在飓风呼啸、人们处于惊恐和黑暗之中的灾难时期仍给他们带来真诚关怀和舒适服务。

当我走访我们世界各地的酒店，从巴厘岛到巴塞罗那，从上海到旧金山，我学会了用多种语言真诚地说“谢谢”，同时，我也被一个又一个故事打动，我的员工们告诉我，丽思卡尔顿酒店的工作如何改变了他们及其家人的生活，使他们生活更加幸福，对未来更有信心。酒店提供每一位员工支持家人的机会，同时让他们为其工作感到自豪，还有什么比实现每位员工和公司的共赢更能让一个总裁感到满足呢？

“我先给您肯定的回答：‘好的！’……现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”这是我早期在丽思卡尔顿酒店走廊无意中听到的。我常被告知提供横向服务，同时满足客户及同事之间的需求是我们酒店的基本原则之一，这也充分地解释了我们的绅士淑女是酒店行业模范的原因。我们从来不说“这不是我们的工作内容”，如果同事间需要互相帮助，或者为我们的客户做些力所能及的事情，丽思卡尔顿酒店工作的员工从不会说“不”字。这种不仅仅服务客户，也为同事尽力提供援助之手的精神，使得丽思卡尔顿酒店人性化管理理念渗透进我们的生活，这也解释了我们拥有众多和丽思卡尔顿酒店共同成长的客户，以及他们的后辈也选择了我们的酒店的原因。我们的绅士淑女视提供卓越服务为引以为豪的事业，并且不断地寻求机会对服务进行创新改进。

当我回顾一个世纪前瑞士恺撒·里兹酒店的传统，我意识到，‘从一开始声名远播的几家酒店到“世界范围内豪华服务业中产品及服务的首要提供者”，在成为国际酒店业最尖端的奢华品牌的定位过程中有很多具有非凡意义的瞬间。最初，饭店老板恺撒·里兹是一个牧羊人的孩子，他以花样繁多、别出心裁地让客户享受愉悦之旅而闻名，除了提倡，他还身体力行以确保客户的需要都得到满足。继他的管理之后，霍斯特。舒尔茨先生作为酒店的第一任总裁，为酒店的品牌注入了新的生机和声誉，霍斯特’舒尔茨先生和最初的一群充满梦想的旅馆经营者为酒店在下一个世纪赢得顶尖声誉打下了坚实的基础。我想对霍斯特-舒尔茨先生表示感激，因为我从他那里继承和学习到他对奢华的真实意义的经典注解。大多数20世纪80年代从这里开始事业起步的酒店员工，现在都成了世界各地丽思卡尔顿酒店的首席执行官。

影响最深远的也许是20世纪90年代末期的万豪国际酒店集团对丽思卡尔顿酒店的收购了，后者随即成为其集团首屈一指的超豪华品牌，当时，有怀疑论者认为这项并购将会削弱丽思卡尔顿酒店的特征和盛誉，而事实恰好相反，万豪国际集团董事长兼首席执行官万豪先生信守诺言，为丽思卡尔顿酒店的国际化拓展提供一切所需资源，同时允许该品牌独立发展，直至成为今天全球最著名的超奢华品牌。我非常感谢万豪先生及其领导团队对丽思卡尔顿酒店的管理方式，使其实现优秀的财务业绩，同时能够保留其独一无二的品格。

我希望本书的读者在读书的过程中，能体会到我们的绅士淑女在丽思卡尔顿酒店工作、提供和环境一样愉悦的服务对他们自身的特殊意义。他们深知礼仪对于客户是极为重要的，礼仪绝不是在枕头上放置一块优质花式巧克力那样简单，而是坚持十年如一日地专注于服务的质量。他们每一个人都深知，如果自己所提供的服务没有达到客户的期望，那么酒店昔日的显赫声誉就会因此毁损。

最后，我个人要感谢我的夫人——玛塞勒，感谢你与我执手走过了35年相濡以沫的婚姻之旅，你是我的幕后英雄。每当有人问起我的事业，我总是欣然应答：“我从事的是世界上最棒的工作！我既在工作又在度假，并且实现了我生活的梦想。”

高思盟(Simon Cooper)

丽思卡尔顿酒店集团总裁兼首席营运官

“成就是稳步提升个人抱负及期望的硕果。”

——杰克·尼克劳斯

知识就是力量，但知识只是“潜在的”力量，必须通过明确的行动计划，随之展开实际行动，知识才会成为真正的力量。因此，亲爱的读者，您将采取何种步骤将知识转化为力量，进而为本行业推进世界一流水平的质量标准？丽思卡尔顿公司已经将成功的第一要素展现在您的面前，酒店的领导者始终不懈地探寻优秀企业作为标杆和基准，正如您也在花时间学习他们的成功经验一样。实际上，丽思卡尔顿酒店的领导者已经在公司中形成了一种探寻文化——探寻最佳衡量指标，确保为员工带来成就感，确保客户对品牌的忠诚度，确保公司持续满足利益相关者的各种需求。

探寻的过程是成功的关键。丽思卡尔顿公司的服务文化仅仅是为客户提供无瑕疵的商品和服务，根据客户的需求在合适的时间奉送合适的商品，并给予客户真诚的照顾和关心。这些看起来相当简单，但简单的程式背后却需要耐心的聆听和高效的执行力。

为此，丽思卡尔顿的领导层常常扪心自问：“这些商品是客户所需要的吗？他们明天将会需要什么样的商品呢？是什么样的商品将我们的客户从竞争对手那里吸引过来的？怎样才能确保我们的流程能够为客户带来无缺陷的商品，创造完美的客户体验呢？我们的员工尽力给予客户真诚的照顾和关心时，我们能够帮助他们做些什么呢？员工和流程不可避免地存在瑕疵，我们如何谅解并帮助他们灵活巧妙地排除故障呢？”

当这些问题的答案信息搜集汇总齐全以后，丽思卡尔顿的领导层以非常特殊的方式处理它们。首先也是最重要的，他们告知收到了信息并研究这些数据，有些公司的领导者只是停留于获取此类信息，却没有根据这些信息进一步采取相应行动，丽思卡尔顿的领导感谢为问题提供答案信息的人士，并以一种可以理解的方式发布这些信息。他们用“精雕细琢”的服务技巧创造可管理的目标以恪守公司的核心价值，基于目标定义措施和流程，持续探寻并保持开明的态度，不断完善目标。

看看您的公司是否能够通过丽思卡尔顿的一流企业测试？

◆您的公司是否开展合适的流程，诚挚地针对员工、客户和其他利益相关者展开定期调查，寻求多方满意度和忠诚度的最佳融洽点？

◆当调查问卷的答案信息收回后，您如何感激、承认并报告信息和研究这些数据，以帮助信息的关键提供方理解并共同参与实现未来的公司目标？

◆您所设定的目标是否清晰？是否可管理？是否与公司的核心价值相适宜？

◆您是否基于目标定义措施和流程？

◆这些基于指标的信息是否以一种可为大家接受的方式发布，从而每个人都能看到自身的努力对流程的影响？

◆您是否和目标结下不解之缘？即便在持续的信息搜集过程中出现新的趋势也坚持目标？

丽思卡尔顿对卓越的探寻永无止境，无论已经取得多么优秀的成绩，也无论公司的基业多么坚实，永远都会发现有臻于完善的空间。公司质量和项目管理副总裁约翰·蒂默尔曼先生这样认为：“我们对于现状的不断完善并不满意，因为客户的体验应该在一开始就达到完美。虽然我知道，完美有时让人捉摸不定，但是我们必须一开始就一步到位，要不然就只能达到90％～95％的程度，如果我们一开始就这样思考，给自己留有借口和余地，我们就不会成为一个世界级的组织。”

尽管丽思卡尔顿酒店集团公司拥有探根寻源、以客户为中心的企业文化，它依然通过传统方式界定文化观念。公司成功的核心要素用词精确、表达清楚，尽管高层领导者不断更迭，但公司核心文化精髓不变，延续至今。当前任董事长和酒店共同创始人霍斯特·舒尔茨先生离开酒店，现任总裁兼首席营运官高思盟先生接替他的工作时，他意识到：“我必须维持具有丽思卡尔顿酒店独特风味和格调的菜单，我必须快速地融入公司的企业文化，并促进公司文化建设，为公司持续发展增加动力。同时我必须适当拓展市场，更好地迎合我们遍布世界各地的客户需要，实现财务收益的长期稳步发展。”

丽思卡尔顿酒店服务文化的关键要点可以很容易地在每一位绅士淑女随身携带的信条卡上找到，也可以在每日列队仪式上听到，通过员工对企业文化价值和目标的讨论以及对传奇服务案例的口耳相传，深化拓展企业文化的理论和建设实践。正如新加坡花旗银行借鉴丽思卡尔顿酒店的信条卡和列队仪式这些先进的管理方式，并以此为跳板，创新自身的文化建设一样，您的公司也可以考虑吸收丽思卡尔顿酒店的成功经验，将其创新应用于工作中。也许，您可以考虑以下选择：

1.将您的使命陈述精简压缩成为丽思卡尔顿酒店经典易携带的信条卡那样的方式，清晰明了，易于组织内每一位成员参照执行。

2.利用所有的机会对公司的使命和价值展开讨论，并将讨论固定化、日常化。

3.将公司的价值和财务前景结合起来，清晰地展示公司价值观和未来成功之间的必然联系。创造积极的讲故事的氛围，鼓励员工发现他们创造“惊喜故事”的能力。

4.从两方面的关系来看待公司：一方面，领导者对员工做出承诺，并信守诺言；另一方面，员工也希望实现领导的要求和期望。

5.对以上这些建议进行深入考虑，积极应用于日常管理的操作实践中，将信息公开化，在公司内部营造沟通的氛围、创造信任的氛围，调动积极性，发挥员工的潜能和主体作用，促使团队齐心携手达成企业战略目标。

丽思卡尔顿酒店的绅士淑女在推动公司事业走向成功的过程中，扮演着重要的角色，为了正确地理解丽思卡尔顿对其绅士淑女所扮演角色的认识，首先让我们来听取前任董事长和酒店共同创始人霍斯特·舒尔茨先生的心声：“我们认识到300年前经济学鼻祖亚当·斯密所总结的真理——公司的员工可能和指令无关，和方向无关，但是和他或她所在领域的员工士气以及公司的目标一定有关。然而，大多数管理层都是怎么对待员工的呢？他们把员工招聘进来以后，监督管理他们，给他们指令和方向，局限并束缚了他们的创造力，忽视了员工潜力的发挥，没能给他们更大的空间施展才华，创建他们更加得心应手的工作流程，从而使工作更有效率、更有意义。他们剥夺了员工的创造力，打个比方，他们将员工装在订做好的箱子里面，说一声，‘走！’这就是泰勒主义的管理模式，注重生产环节的标准化，严格限制了员工的能动性，对人的管理采取最简单粗暴的‘胡萝卜+大棒’政策，把人当成‘高速运转的机器’，没有考虑人的社会需求和自我实现的需要。”

当被问及出现员工辜负公司信任的情形时，霍斯特先生回答说：“当然，我相信员工的思考能力和创造力，有时候他们确实会辜负我的信任或者会失败，但是，你是愿意选择避免失败，还是愿意选择走向成功呢？出现了失败的情形，如果我处理不好，那就是我的问题，我为了权力的执行而编造借口，但是这样是行不通的。”

丽思卡尔顿酒店“走向成功”的管理方式包括系统而耐心的人才选择流程、基于文化的丰富背景介绍、及时的培训和认证、反应迅速的员工再敬业流程(通过“新员工21天认证”有效实现)、每日列队、“第365天”员工工作日周年庆，以及充分信任员工以个性化的方式提供贴心的服务。您的公司应该如何实现这些标准：  1.招聘新员工入职环节，有耐心和责任心，宁缺毋滥，避免随意吸纳新人，不会因为暂时的人手短缺做出招聘原则的让步。

2.在招聘过程中邀请现有的员工参与面试。

3.每一次新员工入职前，公司情况介绍会都有高层管理者亲自出席。

4.情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境、支持公司文化、使命和愿景的好机会，要求所有的员工在正式工作之前通过公司的情况介绍流程。

5.将情况介绍作为欢迎员工进入公司的方式，通过岗前介绍深植公司的背景历史、价值和观念。

6.在员工为客户提供服务之前，提供培训和认证，保证员工的胜任能力，发展并培养出一支训练有素、业务扎实的核心团队。

7.为新员工在工作的第一周所遇到的问题和故障提供一次机会进行诚实的反馈，进而做出修正，并使他们重新燃起希望的激情火焰。

8.给员工充分的空间，让他们有机会对流程、质量提升和将会影响他们的改变提出建议和意见。

9.庆祝满工作周年的员工对公司所作的贡献，维系他们的初始热情直至变成稳固和坚强的信念。

通过学习丽思卡尔顿酒店的最佳操作实践，我们会发现，丽思卡尔顿酒店集团公司也有其自身的缺点和漏洞，显而易见的是，他们正面临着重大严峻的挑战和现实的抉择——在全球范围内保持服务的卓越性和先进性。丽思卡尔顿酒店集团公司规划到2011年，在全球范围内发展成为具有100家酒店等物业的集团公司，这需要领导者选择吸纳更多的人才，需要新增加45000名绅士淑女及7200位新的管理人员，使他们迅速适应并积极融入丽思卡尔顿文化，保持酒店世界级顶尖的优秀服务水平。此外，面对全球范围的经济挑战，丽思卡尔顿酒店集团公司的领导层必须抵挡来自其核心市场的外部压力，吸取前车之鉴，为自身发展提供经验和教训。前任董事长和酒店共同创始人霍斯特·舒尔茨先生提出：“曾几何时，在奢华酒店领域有其他公司成为领袖的历史，但是到底发生了什么，让他们失去了这一领军位置？原因在于，他们都犯了同样的错误，他们冲向低端消费群体，却失去了他们原本所拥有的最高端的客户消费群，为了获得更广阔的市场份额，它们在原则性的问题上做出让步，不惜牺牲产品和服务的质量和品格，随之失去了社会支持和群体支持等影响旅行决策的关键力量，而这些恰恰是主导旅游市场的权威因素。”

丽思卡尔顿酒店集团公司所面临的挑战还远不止这些，真正的挑战来自于品牌和未来市场。如何灵活地应对市场的挑战，维系品牌现有影响力的同时，坚实稳定地开拓新一代主力消费群是摆在决策者面前的难题。尽管酒店管理中不乏漏洞，但是丽思卡尔顿酒店集团公司依然拥有让同行竞争者望其项背的惊人优势，酒店的领导者深知：卓越的产品质量和专业的贴心服务为其带来永恒的价值，他们依然励精图治、精益求精、永不懈怠地提升质量管理。丽思卡尔顿酒店集团公司的创始人之一埃德·斯塔沃斯精辟地总结说：“我被选为公司初始创建团队的一员，一定是受到了上天的眷顾。所有的激情都源于我们对‘卓越，臻于完美，展现创意’的关注。这是促使我每天投入工作的理由，事实上，我一直在追求实现更完美的体验，我们现在已经很棒了，但是还有很大可提升和改进的空间。我们还没有达到极致完美，还需要继续努力。我们持之以恒所追求的是‘神奇的胡萝卜’，如果你每天都致力于比昨天更进一步，那么你将日臻完美，距离‘神奇的胡萝卜’更近一步”。

正是对优秀永不懈怠的追求，为酒店的内部员工带来了长久收益，也为酒店与外部利益相关者建立了良好的关系。正如现任总裁兼首席营运官高思盟所说的：“在入职丽思卡尔顿酒店之前，我已经做得不错了，进入丽思卡尔顿酒店，则更实现了我人生的飞跃，这里崇尚坚持优秀的标准，人与人之间相互尊重、相互帮助，气氛和谐而默契。当公司的全体员工为了向客户提供更优秀、更体贴的服务而齐心协力时，这一提升的过程也使每位员工的人生品质得到提升。”

我衷心地希望：这段体验丽思卡尔顿金牌标准的过程能够使你长期受益，并最终提升事业和生活的意义与品质。