本书内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提高敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，从而真正实现优质服务的酒店宗旨。

绪论

第一章 酒店业发展史

 第一节 世界酒店业发展史

一 古代客栈时期

二 大酒店时期

三 商业酒店时期

四 现代新型酒店时期

 第二节 中国酒店业发展沿革

一 中国古代酒店的形成与发展

二 中国近代酒店的兴起与发展

三 中国现代酒店

第二章 服务质量是酒店生存与发展的根本之道

 第一节 树立正确的酒店服务和服务质量理念

一 提高服务质量是增强酒店生命力的需要

二 市场经济下的特殊商品——酒店服务

 第二节 不断更新服务观念

一 宾客满意是酒店服务的基本标准

二 酒店服务的内容和标准必须以宾客为中心

三 更新服务观念是基础，提高服务质量是保证

 第三节 服务意识决定酒店服务

一 聚焦宾客、从善如流的意识

二 真诚相待、服务如一的意识

第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养

 第一节 礼貌、礼仪、礼节

一 礼貌的基本内容和功能

二 礼仪的基本内容和功能

三 礼节的基本内容和功能

 第二节 礼貌修养

一 礼貌修养的必要性和可行性

二 礼貌修养的基本准则

三 培养礼貌修养的途径

第四章 礼貌修养

 第一节 礼貌服务的主要内容

一 酒店服务礼仪

二 人性化的服务一主动服务

三 关怀理解的服务——热情服务

四 细致入微的服务一周到服务

 第二节 礼貌服务的基本要求

一 端庄、焕新、得体的仪表、仪容、仪态

 ……

第五章 酒店服务接待部门的礼仪规范

第六章 酒店住宿和餐饮的礼仪礼节

第七章 宗教礼仪常识

第八章 我国主要少数民族习俗礼仪；我国主要客源国和地区习俗与礼仪

第九章 国际礼仪常识