如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《预定员岗位作业手册》，系统介绍了预订服务员的岗位职责、预订服务作业程序和具体作业内容及日常英语等内容。

本书从前厅预订服务员岗位实际出发，系统介绍了预订服务员的岗位职责、预订服务作业程序和具体作业内容及日常英语等内容。

本书主要适用于酒店前厅预订作业人员、酒店服务人员、酒店旅游培训机构的人员，并为其提供了可以参照操作的标准及工作规范。

第1部分 预订员岗位要求

 1-1 预订员素质要求

一、基本要求

二、性格要求

三、专业素质

 1-2 预订员岗位职责

一、预订处主管

二、预订处领班

三、预订员

 1-3 预订员作业内容

一、受理预订

二、确认预订

三、预订记录存档

四、预订变更与取消

五、做好客人抵店前的准备

 1-4 预订员日常礼仪

一、服饰礼仪

二、仪态礼仪

三、表情仪态

四、仪容修饰

第2部分 预订服务作业

 2-1 做好班前准备

一、着装上岗

二、清洁工作区域

三、熟悉当天工作

四、参加班前会

 2-2 预订设备的使用

一、计算机系统使用

二、打印机使用

三、传真机使用

四、复印机使用

 2-3 客人信息指南的使用

一、了解信息指南

二、更新信息指南

三、使用信息指南

 2-4 预订资料的整理与存放

一、了解预订资料种类

二、整理预订资料

三、存档预订资料

四、传递预订资料

 2-5 了解预订方式

一、电话订房

二、传真订房

三、信函订房

四、当面订房

五、互联网订房

 2-6 了解预订种类

一、临时性预订

二、确认类预订

三、保证类预订

 2-7 当面预订作业

一、接待客人

二、查看预订情况

三、填写预订单

四、感谢客人

五、资料存档

 2-8 传真预订作业

一、阅读传真

二、确认预订

三、接受预订

四、回复传真

五、保存

 2-9 电话预订作业

一、问候

二、查看可租房情况

三、询问客人信息

四、询问客人付款方式

五、确认客人抵达情况

六、询问客人特殊要求

七、复述核对预订内容

八、向客人致谢

九、资料存档

 2-10 网络预订作业

一、定时查看

二、了解预订信息

三、决定是否预订

四、受理作业

五、保存资料

 2-11 散客预订作业

一、接受前的确认

二、接受预订

三、特殊要求处理

四、资料存档

 2-12 团队预订作业

一、接受预订

二、登记预订

三、核对资料

四、预订存档

 2-13 旅行社预订作业

一、阅读资料

二、输入计算机

三、订单留存

 2-14 VIP预订作业

一、VIP客人预订申请

二、VIP申请单填写

三、预订办理

四、资料处理

 2-15 预订确认作业

一、了解预订确认形式

二、核对预订信息并填写预订确认书

三、打印预订确认书

四、准备邮寄预订确认书

五、发预订确认书

 2-16 超额订房作业

一、提高客房人住率

二、检查订房通知

三、客房不足的处理

 2-17 担保预订作业

一、向订房人说明有关规定

二、记录

三、担保处理

四、存档

 2-18 预订婉拒作业

一、争取客人理解

二、采用候补预订

三、主动向客人介绍相关酒店

四、特殊情况处理

 2-19 预订失约处理

一、分析预订失约产生的原因

二、掌握预订失约处理程序

三、控制预订失约行为产生的方法

 2-20 散客预订更改、取消作业

一、散客预订更改

二、散客预订取消

 2-21 团队预订更改、取消作业

一、团队预订更改

二、团队预订取消

 2-22 客人抵店前准备作业

一、核对订房

二、预报客情

三、预先排房

四、实施计划

 2-23 预订定金收取作业细则

一、收取预订定金

二、通知相关部门

 2-24 包车、订票预订处理

一、包车预订服务

二、订票预订服务

 2-25 车辆接送服务

一、免费班车接送服务

二、免费专车接送

 2-26 预订客人房间数量变化处理

一、预订客人要求增加房间数量的处理

二、预订客人要求减少房间数量的处理

第3部分 附录

 附录1 前厅服务员技术等级标准

 附录2 前厅预订服务英语

参考文献