本书主要介绍了汽车维修服务的一般流程和标准规范，并列举了一些国内较常见的汽车品牌的服务流程，对汽车维修客户作了简单的分析，对服务顾问一职也进行了阐述，为现代维修企业如何提高竞争力提了一些建议。

本书内容通俗易懂、条理清晰、实用性强，可供维修企业管理者、一线的服务工作者以及即将进入汽车维修服务领域的人员参考。

丛书序

前言

第一章 概述

 第一节 汽车产业的发展历程和现状

 第二节 汽车后市场

 第三节 我国汽车维修企业的历史、现状和前景

第二章 维修客户

 第一节 客户期望值

 第二节 客户满意度

 第三节 客户忠诚度

 第四节 怎样赢得客户的信任

第三章 维修服务流程及标准规范

 第一节 维修服务流程

 第二节 预约

 第三节 维修接待

 第四节 维修作业

 第五节 质检(质量控制)

 第六节 结算、交车

 第七节 跟踪服务

第四章 服务顾问

 第一节 服务顾问的作用和素质要求

 第二节 服务顾问的礼仪规范

 第三节 服务顾问的工作内容

 第四节 服务顾问故障诊断技巧

第五章 4S特约维修站的维修服务流程

 第一节 一汽大众

 第二节 上汽通用别克

 第三节 南京菲亚特

 第四节 吉利

 第五节 雷克萨斯

 第六节 奥迪

 第七节 比亚迪

第六章 维修服务中心的经营策略

 第一节 服务品牌

 第二节 服务竞争策略

附录

 附录A 机动车维修企业质量信誉考核办法(试行)

 附录B 维修服务常用表格

参考文献