随着我国改革开放的深入，商业服务业得到了迅猛发展壮大，大量的营业员岗位吸引了社会上众多的求职者。本书紧扣企业实际，注重营业员实践技能的学习与演练，并根据现代流通业对营业员的岗位标准，针对营业员应当具备的岗位能力进行了科学的分类。书中引入了“成功训练”的模式，注重知识点与技能点的融合，使学生在案例分析、情景模拟、学习成果展示等形式下体验真实的商业环境。

本书是职业教育财经商贸类职业培训用书。全书共分为10个模块，具体包括营业员岗位实训概述以及营业员职业素质实训、营业员服务礼仪实训、营业员语言沟通实训、营业员营业前操作实训、营业员迎接顾客实训、营业员商品介绍实训、营业员处理顾客异议实训、营业员商品成交方法与售后服务实训、营业员商品盘点实训等9个能力模块的实训。本书以“当一天营业员”为出发点，按照营业员岗位实际工作要求，以事例说明知识要点，设计了23个单元训练，使学生置身于营业员岗位训练的实践课堂之中，能够对营业员岗位有一个初步的认识。

本书配有实训教学光盘，主要包括工作场景实录及相关知识等。

本书既可作为中、高职财经商贸类专业学生实训用书，也可作为在职商贸人员培训用书；既可单独使用，也可与模拟公司综合实训系列教材配套使用。

前言

1 营业员岗位实训概述

 1.1 营业员岗位实训的目的

 1.2 营业员岗位实训的内容

 1.3 营业员岗位实训的流程

 1.4 营业员岗位实训的环境

 1.5 营业员岗位实训的建议与考核

2 营业员职业素质实训

 2.1 营业员职业道德规范

 2.2 营业员职业道德规范训练

训练1 爱心训练

训练2 诚信训练

 2.3 营业员心理素质训练

训练3 心理调节训练

训练4 职业自信心训练

3 营业员服务礼仪实训

 3.1 营业员仪容仪表

 3.2 营业员仪容仪表训练

训练5 仪容仪表训练

 3.3 营业员仪态礼仪规范训练

训练6 仪态礼仪训练

 3.4 营业员表情仪态规范训练

训练7 表情仪态训练

4 营业员语言沟通实训

 4.1 营业员用语的原则

 4.2 营业员语言沟通训练

训练8 营业员礼貌用语训练

训练9 营业员语言沟通技巧训练

训练10 营业员口语训练

5 营业员营业前操作实训

 5.1 营业员营业前操作概述

 5.2 营业员营业前操作训练

训练11 营业员营业前准备工作训练

训练12 营业员陈列商品训练

6 营业员迎接顾客实训

 6.1 营业员迎接顾客实训概述

 6.2 营业员迎接顾客训练

训练13 了解不同类型顾客训练

训练14 把握顾客购物心理训练

训练15 与顾客沟通的技巧训练

7 营业员商品介绍实训

 7.1 营业员商品介绍用语概述

 7.2 营业员商品介绍训练

训练16 寻找顾客需求训练

训练17 商品介绍训练

8 营业员处理顾客异议实训

 8.1 顾客异议的类型概述

 8.2 营业员处理顾客异议训练

训练18 顾客异议的处理方法训练

训练19 处理顾客抱怨的技巧训练

9 营业员商品成交方法与售后服务

 实训

 9.1 商品成交的时机概述

 9.2 营业员商品成交方法与售后服务

训练

训练20 把握商品成交的方法训练

训练21 售后服务训练

10 营业员商品盘点实训

 10.1 营业员商品盘点概述

 10.2 营业员商品盘点训练

训练22 商品盘点技能训练

训练23 营业员自我提升训练

主要参考文献