本书收集了两家鲍德里奇国家质量奖获奖医疗组织的案例，它们是罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院和圣鲁克医院。所选的案例详细地描述了这两家美国最优秀的医疗组织通过不断追求卓越并最终获得鲍德里奇国家质量奖的历程。通过阅读和研究这些案例，读者不仅可以了解这些企业追求卓越的故事，还可以分享到他们在追求卓越的旅程中鲜为人知的、深层次的成功经验。

案例1 罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院

缩略语表

P 组织简介

P.1 组织概况

P.2 组织面临的挑战

1 领导

1.1 组织的领导

1.2 社会责任

2 战略计划

2.1 战略制定

2.2 战略展开

3 顾客与市场

3.1 患者、其他顾客和医疗市场知识

3.2 患者及其他顾客关系和满意度

4 测量、分析与知识管理

4.1 组织绩效的测量与分析

4.2 信息与知识管理

5 人力资源

5.1 工作系统

5.2 员工学习和激励

5.3 员工福祉和满意

6 过程管理

6.1 医疗服务过程

6.2 业务和支持过程

7 组织绩效结果

7.1 医疗结果

7.2 患者和其他顾客关注结果

7.3 财务和市场结果

7.4 员工和工作系统结果

7.5 组织有效性结果 

7.6 治理和社会责任结果

案例2 圣鲁克医院

缩略语表

P 组织简介

P.1 组织概况

P.2 组织面临的挑战

1 领导 

1.1 组织的领导

1.2 社会责任

2 战略计划

2.1 战略制定

2.2 战略展开

3 患者、其他顾客和市场

3.1 对患者、其他顾客及医疗市场的了解

3.2 患者及其他顾客关系和满意

4 测量、分析与知识管理

4.1 组织绩效的测量和分析

4.2 信息系统和知识管理

5 人力资源

5.1 工作系统

5.2 员工学习与激励

5.3 员工福祉与满意

6 过程管理

6.1 医疗服务过程

6.2 支持过程

7 组织绩效结果

7.1 医疗服务结果

7.2 患者及其他顾客方面的结果

7.3 财务与市场结果

7.4 工作人员与工作系统结果

7.5 组织有效性结果

7.6 组织治理和社会责任结果