本书就是基于服务业的特殊性和复杂性，在深入分析和理解服务概念和服务特征的基础上，从服务企业的设计、运营和战略三个方面对服务企业管理理论进行了讨论。本书特别贯穿了如下三个思想：以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响。

本书适合作为大学管理类专业本科生和研究生的教材，也适合作为服务企业及其他服务机构管理人员的参考书。

发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，传统的管理理论产生于制造业，它很难适应服务业的特殊性和复杂性。本书就是基于服务业的特殊性和复杂性，在深入分析和理解服务概念和服务特征的基础上，从服务企业的设计、运营和战略三个方面对服务企业管理理论进行了讨论。本书特别贯穿了如下三个思想：以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响。

本书适合作为大学管理类专业本科生和研究生的教材，也适合作为服务企业及其他服务机构管理人员的参考书。

第一章 服务企业管理导论

第一篇 服务企业设计

第二章 服务系统设计

第三章 服务设施设计

第四章 服务设施选址

第二篇 服务企业运营管理

第五章 服务接触管理

第六章 服务质量管理

第七章 等待服务与排队管理

第八章 供求管理与收益管理

第三篇 服务企业战略管理

第九章 服务企业的赢利模式与效率评估

第十章 服务企业的创新、竞争和扩张

参考文献