本书共有10个单元，涉及旅游服务的三大核心环节(旅行社、饭店和旅游目的地)中的主要工作流程：旅游预订服务，旅游交通服务，航班预订服务，旅游接待服务，饭店前厅服务(客房预订，前台入住接待，结账离店，快捷服务中心——电话转接、商务中心、邮件服务，礼宾——应接、行李)，饭店客房服务(客房常规服务、客房个}生化服务、洗衣服务)，旅游餐饮服务(客房送餐、中西餐零点／宴会服务、酒吧服务)，导游服务(游览线路安排、导游讲解、游客迎送、地陪地接服务)，旅游景区景点服务(景点门票、物品租赁等)，旅游商场与康乐服务，旅游问题投诉处理及旅游营销等。

本教材可供高职高专及以上水平的旅游相关专业教学使用，也可供旅游外语爱好者研习自学。亦可作为旅游企业服务与管理从业人员的培训教材。并配有对话和听力理解部分的录音光盘，由关籍专业人士录制，语音纯正，音色表现力丰富，情景性强。

Unit 11 会议与宴会服务

Unit 12 展览服务

Unit 13 康乐服务

Unit 14 商场促销

Unit 15 地陪导游服务

Unit 16 旅游景点

Unit 17 处理问题与突发事件

Unit 18 顾客投诉处理

Unit 19 结帐离店

Unit 20 旅游市场营销