本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延人手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险等。

作为国内为数不多的几部客户关系管理教材之一，本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生、研究生和MBA的教材，而且还可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考使用。

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。特别是本书还把关系质量、关系盈利性、服务生产率、关系资产和网上客户关系管理等内容纳入到相应章节之中，所构建的理论体系和实施框架，既体现了客户关系管理的实施流程，又囊括了客户关系管理中的核心专题，进而形成了比较完善的体系和明晰的层次。

第1章 客户关系管理导论

 1．1客户关系管理的产生与发展

 1．2客户关系管理的内涵与本质

 1．3客户关系管理的外延

 1．4客户关系管理理论与实践误区

 1．5本书的内容框架

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇企业自评练习

 ◇补充阅读材料

第2章 客户关系管理的理论基础

 2．1客户关系管理的相关基础

 2．2诠释客户关系

 2．3客户关系生命周期

 2．4客户关系组合管理

 2．5客户关系管理收益、成本与风险

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇补充阅读材料

第3章 CRM远景与目标

 3．1客户关系管理远景

 3．2客户关系管理目标

 3．3客户关系管理终极目标——客户资产

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇企业自评练习

 ◇补充阅读材料

第4章 客户关系战略与过程模型

 4．1客户关系管理战略概述

 4．2客户关系战略管理的过程模型

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇补充阅读材料

第5章 CRM战略的实施与变革

 5．1CRM战略的实施

 5．2文化变革与CRM战略实施

 5．3实施CRM战略变革

 5．4CRM战略实施的关键成功因素

 5．5CRM战略实施中的问题与对策

◇本章案例

◇本章小结

◇关键概念

◇思考与练习题

◇企业自评练习

◇补充阅读材料

第6章 客户忠诚管理

 6．1客户忠诚的界定与测量

 6．2客户忠诚的影响因素

 6．3如何在网络时代赢得客户忠诚

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇企业自评练习

 ◇补充阅读材料

第7章 客户互动管理

 7．1客户互动概述

 7．2客户互动的有效管理

 7．3客户互动的进展与动态

 7．4客户抱怨处理与服务补救

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇补充阅读材料

第8章 客户关系管理系统

 8．1CRM系统的模块、功能与技术要求

 8．2CRM系统的实现过程

 8．3CRM系统的实施

 8．4CRM系统实施失败的原因及对策

 8．5现有CRM系统介绍与评价

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇补充阅读材料

第9章 客户信息的整合与运用

 9．1客户信息、信息技术与CRM

 9．2CRM系统和数据仓库

 9．3CRM系统中的数据挖掘

 9．4知识发现与CRM

 9．5联机信息分析处理与CRM

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇补充阅读材料

第10章 网上客户关系管理

 10．1因特网的革命性影响

 10．2客户关系管理与因特网

 10．3网上客户关系管理对企业运营产生的影响

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇企业自评练习

 ◇补充阅读材料

第11章 客户关系管理绩效的测评

 11．1绩效管理的内容及其评价方法

 11．2CRM投资回报分析

 11．3关系质量测评

 11．4基于BSC的CRM绩效

 ◇本章案例

 ◇本章小结

 ◇关键概念

 ◇思考与练习题

 ◇企业自评练习

 ◇补充阅读材料

后记