历代将军都知道，只要军人相信上帝和国人站在他们一边，他们就会更积极地投入战斗。另一个说法是，当他们相信自己的事业时，就会尽全力打仗。志愿兵通常比征募兵更加善战，就是这个道理。
虽然有点牵强，但企业确实也是这样。不管待遇和培训有多好，销售员只有相信所售的产品确实物有所值，才会表现得更好。他会更加卖力地去推销，并以某种方式将这种信念传递给顾客。同样，收账员只有相信自己是有价值的职员，正在做一件很重要的工作。也只有在他相信收账要求完全公平和合理时，才会表现得最好。他应当感受到自己的工作是受赞赏的，老板非常重视。这个道理看起来再明显不过，现实却往往并非如此，因此下面将要点列出来。
·收账员是有价值的职员。
·收账员在做一项重要的工作。
·收账要求是完全公平和合理的。
·收账员的工作受到赞赏。
·老板对收账工作非常重视。
前两点总是正确的，第三点应当而且通常是正确的，最后两点应当但不一定总是正确的，取决于管理层的看法。
也许，你的职员难以养成正确的心态，需要激励。也许，你也是这样。当收账员的心态很积极时，就可以取得最佳效果。本章的第一部分将指点你如何做到这一点。
把不言而喻的道理钉在办公室墙上，这种做法在某些人的眼里是有帮助的。其他人仅将这些术语记在心上，当碰到难以对付的顾客，就嘀咕给自己。下面是几个对你有帮助的，表达正确观点的句子。
·信贷不是一项权利，额外的信贷更加不是。
·我正在做企业里最重要的一项工作。
·我们不是银行。
·我们不是注册的慈善机构。
·我们不是提供社会服务的分支机构。
·在钱到达银行前，不可能有利润。
·债务人不属于受保护物种。
你可能接触过类似的吸引你的观点。当处于困境，特别是碰到谎言和辱骂时，你可以低声说出这些句子。某些场合下，将这些话讲给客户听是有益的，尤其是可以诙谐地使会话变得更轻松时。我经常开玩笑地跟客户说，我们的银行执照还没有办好，然后介绍巴克莱或者威斯敏斯特国立银行给他。
公司通常会自发地流传使用其中某句话。我知道这样一家公司，它采用的术语是“在钱到达银行前，不可能有利润”。激动不已的销售人员告诉大家振奋人心的进展，结束时笑着说，“但是正如大家都知道的，在钱到达银行前，不可能有利润。”
很多经验告诉我们，幽默和轻松的格调通常是最有效的态度。执行董事臭着脸发出的指令会带来怨恨。但如果笑着要求写下一百行“在钱到达银行前，不可能有利润”的做法，却可能受到赞赏，其实表达的是同样的道理。
如果信贷管理只是工作的一部分，那么可以安排在最佳状态时处理。如果你老是一醒来就感到心情压抑，直到连喝六杯浓咖啡才能进入状态，那么，也许你应当自上午的中段时间就打电话给客户。全职信贷人员可能没有这种灵活性，那就应当先处理文件。心情如何确实会微妙地通过电话传递给对方。关于这一点，第七章谈到电话的使用时会有更详细的讨论。
当然，无论在任何情况下，你都不能以此为理由推迟所要做的工作，这里是有效信贷管理的一项最重要的规则：
早催款，常催款。
如果你记不住这条规则，就想想流传于芝加哥选举日的一句口号，“早投票，常投票。”记住，要求越早，得到回报的时间也越早。
若不抱怀疑的态度，再能干的收账员也难以取得好效果。但是，即使面对那些老是出难题，占用你大量时间的人，也不要愤世嫉俗。有些客户做事很不公平，有些可能是一点诚意都没有。即使这样，也不要因此怀恨所有人，不要忘记那些不刁难你的客户。这个观念能帮助你振奋精神，也很实际、稳妥。在电话中表现友好通常得大于失，最起码刚通话时应当如此。记住，大多数客户像你一样友善。而大多数友善的人都对无理的骚扰感到反感。因此你应当驱逐坏客户，关照好客户。
难以置信的是，一些客户会提前付款，另一些则会按时付款。大多数客户在收到发票后48小时之内用电话结账。很多客户也在刚到期不久就付款，甚至不需要催款。余下的客户中，有些可能确实是无赖，但另一些很可能只是无力还款。某些客户因为难以启齿的私人问题，或经营上存在困难。他们可能正面临失去企业的危险，甚至连房屋和个人财产也是朝不保夕。
至此，本章讨论了信贷管理和收账应采取的态度和正确的方法，这普遍适用于每个当事人。结束前我们看看主要针对管理的三件事，当然也涉及到每个人。
职员的奖金和佣金
大多数公司里，信贷职员的工作效果主要在于个人的努力程度，是可以精确衡量的，尤其是对于收取大量分散的小额账款的信贷职员。在这些场合下，运气和特别因素起的作用较小，收账员的努力最有可能与收账结果相联系，因而适合引进奖金或佣金制度。P10-13
