导游服务是旅游行业最具代表性的工作。自导游作为一种职业正式产生之日起，导游服务就被看成是整个旅游过程的灵魂。本书广泛借鉴和吸收了国内外有关导游服务研究的最新成果和行业发展的最新经验，结合编者多年从事“导游业务”教学和实践以及进行导游资格考试培训的经验，较为全面、系统地从导游服务理论、导游服务实务、导游服务技能、导游服务案例等四个方面展开，对导游工作的相关理论基础、导游工作的发展规律、导游服务的工作流程、导游服务技能进行了全面和深入的阐述并通过实际案例进行分析，以便于学生的掌握和运用。

理 论 篇

第一章 导游服务的理论基础

第二章 导游服务概论

第三章 导游员概论

第四章 导游服务相关知识

实 务 篇

第五章 团队导游服务程序

第六章 散客导游服务程序

第七章 常见问题和事故的处理

第八章 游客个别要求的处理

技 能 篇

第九章 导游员的带团技能

第十章 导游员的语言技能

第十一章 导游员的讲解技能

案 例 篇

第十二章 “导游服务规范”案例分析

第十三章 “常见问题、事故和突发事件处理”案例分析

第十四章 “游客个别要求处理”案例分析

参考文献